IQP820100顾客意见调查统计分析程序.doc

 1.目的 通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进和质量体系改进的依据。 2.范围 适用于与客户意见调查有关的部门与个人。 3.定义：（无） 4.职责 4.1 业务主管负责：“客户意见调查表”的 设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发现的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。 4.2 相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审； 5.要求 5.1 客户意见调查表的设计和评审： 5.1.1 业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查表的内容设置了“外观”、 “性能”、 “型号及规格”、“交货情况”、 “咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下： 品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。 生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。 业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。 5.1.2 业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。 5.2 客户意见调查表的发出和回收： 业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。回收率应不低于80%； 5.3 客户意见调查表的统计分析 5.3.1 业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户满意率（指：所有调查项目单项的“满意”×100%的总和除以5），具体要求如下： 对于“客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到20%的项目，业务主管应将该项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。 对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的项目，应形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处理结果反馈给相关的客户。 对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的良好建议，业务主管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。 对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其他意见，业务主管应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈给客户。 满意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分比，客户满意率的调查结果详见 “客户满意度统计分析表（FM820102）”。（调查单项若有 “不满意或非常不满意”之一出现者,都视为客户投诉） 5.3.2 业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提交“管理评审会议”；必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调查报告”（可作为管理评审的附件资料）。 5.4 业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对“客户意见调查表”的适用性进行评审，并在“客户意见调查表”上确认。 6.参考资料 6.1 纠正和预防措施程序(QP850100) 7.报告和记录 7.1 客户意见调查表(FM820101) 7.2 客户满意度统计分析表(FM820102) 7.3 客户意见调查报告 更 改 记 录 版本 章 节 页 码 更 改 内 容 日 期 1.0 全 共3页 新 版 2001.3.10 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（）