入住登记情景模拟.ppt

入住接待——入住登记 实训项目：接待散客入住登记 一、操作步骤 问候→询问有无预订→无→询问所需房间类型→适时推销→查验、复印证件→确定付款方式→制作房卡、钥匙卡→请客人签名→示意行李员引领至客房→将信息输入计算机→稍候，电话问候客人，并征求客人意见，是否满意 二、训练标准 三、情景模拟 无预订散客入住登记 有预订散客入住登记 无预订散客入住登记 接待员： 您好!我能帮您吗？ 客人： 你好！我要住店。 接待员： 好的。请问您有预订吗？ 客人： 没有。 接待员： 好的，先生。请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，入住后还能享受免费的早餐，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型？ 客人： 就要标准间吧。 接待员： 好的。先生，请您出示身份证，好吗？ 客人： 好的，给你。 接待员： 谢谢！（复印） 张先生，请问您预住几天？ 无预订散客入住登记 客人： 三天。 接待员： 好的。张先生，请问您将以什么方式结账？现金还是信用卡？ 客人： 现金。 接待员： 好的。张先生，请您预缴2000元押金。 客人： 给你。 接待员： 收您2000元，谢谢！ 请您在房卡上签名，谢谢！ 你的房间在16层，行李员会带您去客房。 客人： 好的。 接待员： 祝您入住愉快！再见！ 客人： 再见！ 有预订散客入住登记 接待员： 您好!我能帮您吗？ 客人： 你好！我要住店。 接待员： 好的。请问您有预订吗？ 客人： 有的。我早就订过了。 接待员： 谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？ 客人： 好的，给你。 接待员： 谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息） 您订的是标准间，5日到店7号离店住两天，房价380元，对吗？ 客人： 是的。 接待员： 张先生如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？ 客人： 哦，这样呀，那好吧。 接待员： 谢谢您，张先生。您是以现金结账，对吗？ 有预订散客入住登记 客人： 是的 接待员： 张先生，请您预缴1500元押金。 客人： 好的，给你。 接待员： 谢谢您！ 请您在房卡上签名。谢谢！张先生您的房间在十六层，行李员会带您去客房。祝您入住愉快！ 客人： 再见！ 接待员： 再见! * * 2 2 1 2 2 1 分值 表情自然 姿态大方 语速适中 语气柔和 言语技巧 程序准确 项目 *