宏昌物流客户服务管理体系手册.doc.doc

目 录 1、前言 2、宏昌物流运营部管理结构 3、宏昌物流客户服务管理职责 4、宏昌物流运营部投诉处理管理办法（实施细则） 5、宏昌物流运营部投诉处理流程 6、宏昌物流客户服务综合考核评比制度 7、附件：宏昌物流防范客户投诉风险管理规定 前 言 随着公司各系统平台的正式上线及运营，客户对宏昌物流产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对宏昌物流来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于客户来讲，信赖并运用公司平台及服务品牌带给来的不仅仅是资源服务带来的价值，更多的是贯穿物流供应链条价值和使用全过程的各种服务。因此，在物流行业各种模式竞争日趋激烈的今天，宏昌物流必须通过创新物流新模式，创新运营服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、快捷、优质的服务，体现宏昌物流“立足需求、创造价值”核心点，打造宏昌物流在行业中的核心竞争力。 按照公司整体发展战略安排，运营服务工作的主要职能主要体现在如何最大化帮助客户使用好平台带给客户的价值及通过服务带来的企业价值最大化。随着公司未来发展的及新产品、服务的不断开发，宏昌物流客户服务运行体系需要围绕公司品牌发展的需要，就要求运营服务体系在沟通、协调、调度、执行、回访、服务监控等方面要责权利清晰，客户服务各环节杜绝出现脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和公司内部建立大客户服务体系是未来运营服务体系发展的趋势。 客户服务工作存在于宏昌物流运营服务体系的各个环节。每个中心、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。 建立起完善的服务保障体系，也就是以公司运营部牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升宏昌物流客户服务体系的运行效率，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、订单运作服务的高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到提升宏昌物流品牌形象的目的。 宏昌物流运营部管理结构 1、统一形象： （1）、对外名称：运营部 机构名称：宏昌物流运营部 各子机构名称：服务管理中心、运作中心、产品实施中心、客服中心 宏昌物流运营部结构图 （2）、客户服务人员着装：宏昌物流所有客户服务人员必须统一着工装。 （3）、办公场地：公司统一安排的工作场所。 （4）、办公用品：根据《宏昌物流VI手册》相关规范，统一使用带有宏昌物流标志的办公用品。 2、统一规范和流程： 要求各中心严格按照《宏昌物流防范客户投诉风险管理办法》、《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。 3、统一考评： （1）、在具体投诉事项处理上，公司对各中心充分授权，并要求各中心严格遵循公司及运营部对投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。运营部负责提出方案、执行落实方案、监控服务质量。 （2）、公司运营部每月对各中心的工作情况实施考评，并于每月X日将各中心的月度考评成绩反馈至公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各中心在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，公司运营部每季度对各中心进行绩效评估和排序。在季度排名中，排名第一的中心将被评为“宏昌物流明星客户服务中心”，并提请公司决策层给予一定形式（待定）的奖励。对连续三个月在公司运营部月度考评中未达到80分的各中心，运营部将与该中心负责人进行沟通，并要求该负责人书面给出解决方案并予以公布，以待监督。 4、宏昌物流运营部主要管理职责： 全面负责提高公司整体服务水平及客户服务质量。通过服务带来公司价值链的提升。带领各中心日常工作执行、服务落实；协助公司营销、市场做好推广、销售客户服务； 5、特别要求： （1）、各中心人员由运营部直管，其部门负责人在任命前应征求运营部经理意见。 （2）、各中心人员属运营部编制，由运营部统一对各中心进行工作指导和培训。 河南宏昌物流有限公司运营部管理职责 一、河南宏昌物流有限公司运营部管理职责： 河南宏昌物流有限公司运营部作为河南宏昌物流有限公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为： 对下属各中心与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各相关部门上报的重大