卓越的客户服务管理体系与技巧.ppt

三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*流程投入产出反馈标准企业组织结构与业务流程010203040506三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*组织结构设计01疏通工作流02集中注意力03控制幅度04责任幅度05注意力幅度06企业组织结构与业务流程07三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*3241对内部系统和工作流程的评估系统和程序是否对用户友好？内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务三.加强客户服务的系统化管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*logo现场演练三为某一特定行业改进服务流程四.建立高效的客服团队我爱学习网海量营销管理培训资料下载*1招聘客服人员的原则和方法2岗位分析3招聘原则4招聘途径和方法5测评6任用四.建立高效的客服团队我爱学习网海量营销管理培训资料下载*招聘客服人员的原则和方法01客户服务岗位设计02工作内容及目标03工作方法及设施04工作标准及流程05关系协调06待遇及激励办法07我爱学习网海量营销管理培训资料下载*卓越的客户服务管理体系与技巧X年X月X日主要内容我爱学习网海量营销管理培训资料下载*什么是卓越的客户服务与管理0104客户服务的领导力?02服务的系统化管理??03一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:3214一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理*我爱学习网海量营销管理培训资料下载客户服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？潜在需求使用需求心理需求010203040506一.什么是卓越的客户服务与管理我爱学习网海量营销管理培训资料下载*确定最佳客户群——产品定位01谁购买过此类产品？02他们为什么购买此类产品？03他们向谁购买此类产品？04他们对产品满意吗？为什么？05他们会不会转向买你的产品？