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客户异议与投诉处理 2011年09月14日 主要内容 一、顾客异议与顾客投诉 二、应对技巧1：分辨顾客类型 三、应对技巧2：把顾客变为客户 四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化 五、应对技巧4：先处理心情，再处理事情 六、应对技巧5：回答问题之前先发问 七、应对技巧6：六步骤法 一、顾客异议与顾客投诉 · 咨询 指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问，我方服务人员为客户进行解答。 · 建议 指客户在接受我公司提供的服务和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进的方式，为公司下一步工作提供了有效的改进意见。 · 不满（抱怨） 指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。 投诉的概念 · 投诉 指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其他部门提出自己的异议和疑问的行为。 主要体现为： · （1）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决。 · （2）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。 讨论爱投诉客户的特征 二、应对技巧1：分辨顾客类型 充分 准备 确认 致谢 采取 行动 判定 性质 了解 客户 建立 关系 ·知识准备 ·信息准备 ·心理准备 ·了解客户目的/客户动机 ·事实/认知 ·主张/背景 ·性格/情绪 ·业务办理 ·咨询 ·抱怨 ·投诉 ·语音语调 ·语言 ·NLP ·PMP ·响应 ·工作技能 ·知识库 ·记录/下单 ·澄清 ·...... ·与客户达 成成果 ·客户满意 ·作出承诺 ·提出建议 ·直接办理 ·提供信息 ·表达歉意 ·倾听 ·发问 ·重复 ·反映 ·询问 ·重复 ·总结 ·确认 ·知识库 ·情绪管理 ·FAQ ·客户情绪 改善 ·客户专注 于交流 ·确认 ·总结 ·重复 ·PMP ·致谢 · · 目的与 内容 工具 背景 商业 移动公司10086 电话沟通 服务 电话服务流程 = = = 判断客户类型 策略 策略 策略 策略 低问题 高问题 情绪反应小 情绪反应大 三、应对技巧2：把顾客变为客户 讨论 什么叫1对1沟通？ 把顾客变为客户 · 和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程 · 男女/老少/大方小气... · 了解的过程 · 关注个体，1对1交流是： · 建立1对1关系的过程 · 应变的过程 · 调整利益诉求的过程 · 价值创造的过程 · 挖掘客户信息——从中寻找令他满意的方法和资源 · 和客户交流的过程像双人舞 四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化 · 许多投诉看似大同小异，其实可能保研这深层的差异。 · “你们让我不舒服。” 分析：这位顾客没有说什 么，知识在表明不快的情绪。 · “你们的新套餐和我一年前 用的是一样的！” 分析：顾客提出了一个观点。 · “你们的新套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样 的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵，你 们要赔偿我这三个的损失！” 分析：这里顾客表达了一种混合的信息。 顾客投诉分析模型 认知 （观点和主张） 顾客投诉 情绪 事实 应对抱怨的理论分析 情绪 事实 观点 主张 分辨 抱怨 · 这几方面互相影响 · 我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素 · 然后站在顾客的立场上寻求策略而用专业的方法化解异议 处理抱怨的逻辑步骤 情绪 事实 观点 主张 分辨 应对 抱怨 情绪 观点 事实 主张 综合 · 营造氛围---幽默；微笑；大笑；自嘲 · 真诚道歉 · 认同感受 · 赞美 · 沉默 · 致谢 · 降低---负面情绪 · 分析：转为细节或者事实 · 引伸 · 分析 · 假设 · 反映 · 证明 · 缩小 · 补充 · 解释原因 · 补偿 · 引向推销 · 设置“上级” · 惯例 · 制度 · 忽略 · 立即处理---行为 · 总结---观点、主张、情绪、感受 · 询问---意见、背景、原因、