客户异议处理.ppt

具备面对异议的心理准备 坦然面对异议； 两种不正常心理： 1、幼稚的乐观心理； 2、失败主义心理（怀疑自己能力、怀疑公司产品及政策、怀疑客户诚意）。 第一次拒绝：10人有5人退却， 第二次拒绝：5人又少了2人， 第三次拒绝：就剩下1人做第四次了——他没有竞争对手了。 * 第三十页，共四十七页，2022年，8月28日 不正面否定客户的意见 不正面否定客户的意见，决不说：“不是”、“你的想法不对”、“这么认识是错误的”——而取代的是：“我理解你的想法”、“你的话有你的道理”、“听说过这样的理论...... 但是决不能赞同客户的异议,应承下来后,在“但是”后面做文章。即使你心里赞同他的意见，此时他的意见与公司精神不符，你也不能流露出来赞同。 * 第三十一页，共四十七页，2022年，8月28日 应对异议的几个“不” 不顶撞； 不争辩； 不抢白； 不责怪； 不使气氛紧张； 不伤感情； 不轻易让步。 * 第三十二页，共四十七页，2022年，8月28日 应对异议的几个“要” 要坦然； 要微笑； 要尊重对方； 要放松气氛； 要给对方台阶； 要佯做让步； 要巧妙回转话题。 * 第三十三页，共四十七页，2022年，8月28日 客户异议处理 * 第一页，共四十七页，2022年，8月28日 一、你的灯亮着吗？ —善于应对需求 * 第二页，共四十七页，2022年，8月28日 我们常听到销售同事说： “现在用干扰素治疗肝炎，已进入2b时代了，我们的2a已没有优势了。” “谁说的？” “医生说的。” “2a和2b有什么区别？临床上有什么不同？疗效上有区别吗？” “那医生没说。2b是给2a换代的，想必一代更比一代强呗。” 真的一代就比一代强吗？ 这么学术的问题我们代表很难解释清楚，医生也是个模糊概念，专家也未必一清二楚。不用药的问题症结是在这吗？——这到是我们要探讨的。 * 第三页，共四十七页，2022年，8月28日 遭遇异议 纽约市金融中心耸立着一座73层大楼，这就是被称为建筑学杰作的雷龙塔。遗憾的是雷龙塔还没住满，房客们就已经发现大楼的电梯不够用。甚至有一些房客放出话来，如果电梯服务不能改善，他们就会搬出大楼。 大楼的情况是： 1、租赁办公室的公司办公时间基本在早9点—下午5点； 2、住户均匀分布在各楼层，电梯交通量也一样； 3、房东作售房广告花了大量的投资； 4、在金融区这个圈子里，消息会像闪电一样传播。 * 第四页，共四十七页，2022年，8月28日 房东可能想—— 1、增加房租，少量的房客就能养得起整幢大楼。 2、告诉房客雷龙塔的价值高，才会吸引这么多房客， 电梯才会拥挤。 3、鼓励运动，提倡爬楼梯。 4、控告大楼的建筑公司。 5、从恿房客借用隔壁大楼的电梯上楼。 * 第五页，共四十七页，2022年，8月28日 房客可能想—— 1、电梯设法提速。 2、增加电梯数量。 3、加修外挂电梯。 4、改变作息时间，分散上下班高峰。 5、将现有电梯改成双层的。 6、制定乘梯计划，按计划乘梯。 * 第六页，共四十七页，2022年，8月28日 问题在哪儿？ 谁有问题？ 客户(客观） 企业、产品（主观） 问题是什么？ 症结在哪？ 在问题的压力下，很容易屈服于问题本身，匆忙寻找解决问题的办法，而不是准确给问题定义。 * 第七页，共四十七页，2022年，8月28日 你的灯亮着吗？ 日内瓦湖上的山脉中，有一条很长的汽车隧道——开灯——没电——如果是……如果是……如果是……如果是……你的灯亮着吗? 用”你的灯亮着吗?”应对各种需求。以这一句话以不变应万变，即使是我们的产品知识再好，能解决一个异议，还能解决万个异议吗？当你有了技巧，会分析异议、分解异议、不被异议牵着走，你就会游刃有余了。 * 第八页，共四十七页，2022年，8月28日 二、鱼能看到水吗？ ——正确认识异议 * 第九页，共四十七页，2022年，8月28日 鱼能看到水吗？ 鱼在水里游，它能看到水吗？ 能！? 不能！? 只有鱼知道。 * 第十页，共四十七页，2022年，8月28日 客户异议是客户对产品和销售行为的必然反映 在销售拜访中当我们宣传了产品，医生立即处方的场景是可望不可及的，销售拜访目的是传递产品信息，其结果是刺激医生的处方愿望。但是我们传递的每一个信息都能被医生接受吗，当然不一定，所以任何异议都应是意料之中的，也是医生的正常回馈。 因此我们应欢迎异议性的回馈，以便我们发现拜访中的问题，及时调整拜访内容和切入角度，这也是使医生进一步准确理解我们产品的途径。 当客户说出