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能源管理中心2016年度“优质服务月”活动实施方案 为切实做好能源保障服务，中心确定以2016年度冬季供暖为契机，于11月份开展“优质服务月”活动，增强员工的服务意识，促进水、电、暖保障能力和服务水平双提高，制定实施方案如下： 活动时间 2016年11月3日至12月15日 二、活动目标 本次活动以“增强服务意识、改进服务态度、拓展服务方式、提升服务形象、提高服务水平，打造理工能源服务品牌”为目标。坚持“三服务、三育人”的服务宗旨，遵循“一切从师生出发、一切为师生着想、一切对师生负责、一切让师生满意”的服务理念，不断提升师生满意度，以此检验“两学一做”学习教育的成效。 三、组织领导 成立能源管理中心“优质服务月”活动领导小组，负责本次活动的组织实施，人员组成： 组 长：蔡 文 副组长：张永宝 成 员：宋旭日 曾文波 杨成全 赵成武 魏其利 四、活动内容 （一）开展员工教育培训活动，组织《作业指导手册》学习考核。 《作业指导手册》学习考核既是能源管理中心“安全生产年”活动工作要求，也是规范员工工作、提高服务水平的基本要求，全体员工要加强《作业指导手册》学习，中心将于11月底组织考核，并把考核成绩作为评先选优的依据。 （二）推行文明规范服务，争创“文明服务窗口（班组）”。 落实《能源中心工作规范》和《能源维修服务规范》，做到工作岗位着工装、戴胸牌，无迟到早退、无班间缺勤现象，上班时间不做与工作无关的事。中心报修、维修、营业室、抄表等服务岗位，要展现中心良好服务形象，做到服务态度热情，用语文明规范，杜绝作风傲慢、态度冷淡、语言生硬现象。报修岗位落实“首访负责制”，耐心了解用户需求，主动帮助用户落实对接部门，及时向用户回馈落实情况。售电营业室用电收费标准和营业员信息公开，实行周六、周日服务制度，努力为用户购电、交费提供方便；售电服务人员仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡、用语文明、收费规范，收费差错率为零。落实抄表责任制，抄表准确率达到100%，水电表完好率达到100%，住宅区公共用电无停电现象。维修岗位维修服务及时，用户报修处理及时率达到100％；供水、供热管网故障处理率100%；供电、供水、供暖计量表具和控制设备维护及时，表具和控制设备完好率100%，数据上传率100%；各项维修服务高质量、高效率，用户零投诉。 （三）开展承诺服务，履行供水、供电、供热服务承诺。 做到水电设施检查维护保养及时，水电供应正常，无安全责任事故造成大面积停电、停水现象，供水供电运行设备完好率100%。 按照《山东省供热管理办法》规定，确保用户室内温度在供热期间、供热正常状态下不低于18℃。用户居室温度合格率达到100%。供热设备安全、稳定运行，供热设备运行完好率100%。测温及时准确，按照规程标准用户测温到位率100％。 （四）拓展服务模式，提高能源管理、维修服务信息传递的时效性。 充分发挥“山东理工能源”微信公众号和“后勤微信服务大厅”网络信息服务平台作用，做好校园水耗能耗信息、水电定额管理信息、能源稽查信息的公开工作和学生公寓房间用电查询、网上报修等能源信息服务工作，确保能源服务信息畅通、服务及时高效。 （五）继续开展“走进能源”面对面活动，加强与师生的沟通交流。 邀请师生走进能源中心，了解能源运行、管理和节约型校园建设取得的成绩；征求师生对能源管理工作的意见和建议，提高师生对水电暖供应保障和维修服务的满意度。 （六）继续开展“合理化建议和技术改进项目”征集活动。 围绕提高服务质量、管理水平、节能节水技改等方面，广泛征集员工合理化建议，对采纳的合理化建议建议和项目进行奖励并在工作中实施改进，促进管理水平和服务质量提升。 四、活动步骤 （一）动员部署。召开全体职工会议，明确活动目标、内容、要求，统一思想，统一行动，确保中心全体员工以积极的工作姿态和良好的精神状态主动参与到活动中。 （二）组织实施。各部门按中心实施方案，制订专题活动计划，落实好各项活动内容，各部门《“优质服务月”专题活动计划》于11月4日下午5:00前报质检与能源稽查部，并在中心网站公布。 （三）检查整改。由中心党支部书记组织质检与能源稽查部每周对工作作风纪律情况和活动开展情况进行检查，广泛收集用户的意见和建议，在中心网站通报公示。对检查出的问题由质检部门负责督促整改。 （四）评比表彰。中心根据各部门及员工在本次活动中的表现，结合“安全生产年”活动检查评比情况，评选“文明服务示范窗口（班组）”3个、“优质服务标兵”6名，予以通报表彰和奖励。 五、活动要求 （一）牢固树立服务意识，改进服务态度。各部门要认真处理师生来信来访和投诉，对待师生来访来电要像对待自己的亲人一样接待，耐心了解师生诉求，积极主动解决好师生用水用能的实际问题，一次能解决的，决不能让师生跑第二趟，不能立即解决的做好