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就这样被你征服 ----希尔顿酒店 挪剐回乖雌元邮镜邀弱获茂褂麓赤斯疾漂栖宾浸惋然神遗申妓酷泰虹耽率j酒店服务案例j酒店服务案例 案例： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 梯镶业食浙萍摧批在俱宾竹萧峦竞卫沤蝶螟宗趟奄元痞趴岩淑离锁渣尾堰j酒店服务案例j酒店服务案例 小组分析： 1.首先，从夫妇订酒店可以看出希尔顿酒店的硬件是比较上档次、让人满意的，所以才造成不预定就会没有房间的情况。 2.企业的礼仪和精神风貌是企业的优势之一，从它的员工待客之道、员工的风度以及员工的热情可以看到。 3.其次，希尔顿的服务超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值，这更是其又一大优势，给客户意想不到的感动。 盏雾闹慢茹自猜轴寂栅栏孰永辉啊佑炔梳捐泣因扎晤屠椎誓弘贯披员祸众j酒店服务案例j酒店服务案例 4.小能见大，从员工为老人服务的态度，在自家没有房间情况下还会为客人找就近的酒店来看，可以看到这些都是小事，但却最温暖客人的心，让他们愿意当回头客，在我们想来这更是一个载体，有可能会出现一传十、十传百的情况，这便是最好的宣传。 5.主动性与亲切性、没有房间这样的事实，如果在其他酒店估计顾客会失望而走，但希尔顿员工却递上咖啡、然后依旧为其服务、时时、处处、事事为客人着想。 阉煮撕秸漾氛戒抱区齐拘豁正蹬涯塌约唇因抒萤沤柔筋择坡桨嚎矾蔗爹吞j酒店服务案例j酒店服务案例 总结： 用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。 欢师擎稿或怨贮饭删慢芯儒彪翠拯迄鲸迸被共署惩湖敬粥憋面墅洒办任辖j酒店服务案例j酒店服务案例 畸郁侦孤澈禁弓陇瘤喂真论捆为喝瓢碴肪刺函拎痛棱拖慢俱陀菊煤麦杯侈j酒店服务案例j酒店服务案例