客户满意-售后服务政策-学员手册.pdf

客户满意（CS）/ 售后服务政策 （学员手册） 客户满意（CS） 2 客户满意的概念 3 客户满意的重要影响 7 客户满意的有效推广与实施 11 客户满意的调研 14 客户关系部及前台部门在客户满意中的关联 19 客户满意（CS）总结 27 售后服务政策 29 售后服务管理概述 30 一汽马自达售后服务理念 32 一汽马自达销售服务店组织架构与职责 35 服务核心流程与作业说明 40 客户关怀管理 54 售后服务政策总结 60 1 客户满意（CS） 课程目的 本课程结束后，学员将能够 ? 了解客户满意与品牌形象、服务获益的关联性 ? 明确认知客户满意度（CSI）调研重点与现况 ? 了解客户关系部及前台部门对于客户满意的重要性 2 客户满意的概念 章节目的： ? 学员能明确客户满意的意义，了解客户的需求与期望值概念，并强调 客户满意的新思维观念 3 客户满意的概念 消费观念的演变 客户导向 生产导向 行销导向 服务导向 （营销导向、 品牌导向） 什么是客户满意？ 满足客户的需求 超越客户期望值 符合市场竞争的水平