全面质量管理第三版习题解.doc

第一章 质量 1.质量特性的含义是什么？质量特性分为几种类型？ ISO9000标准上把质量特性定义为：与要求有关的，产品、特性或体系的固有特性。 质量特性可分为以下几种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。 2.硬件产品的质量特性包括哪几个方面？服务的质量特性包括哪几个方面？ 硬件产品的质量特性包括：性能、寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命）、可信性、安全性、经济性。 服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 3.什么是魅力质量特性？什么是必须质量特性？两者之间的相互关系是什么? 魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。 必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 相互关系：在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。缺乏必须特性的产品或服务很难有竞争力。必须特性比魅力特性更容易确定，随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。 4.什么是质量环？试描述不同类别的产品的质量环。 质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 硬件质量环： 软件的质量环： 流程性材料的质量环： 服务的质量环： 5.什么是质量职能？试说明你所在岗位承担的质量职能是什么。 质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。 第二章 质量管理 1.质量管理的定义是什么？通常包括哪些活动？ 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2.简述朱兰质量管理三部曲。 要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。为此，朱兰提出质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量水平以一种螺旋上升的方式不断提高。 3.现代质量管理经历了哪几个发展阶段？它们之间的相互关系是什么？ 根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段，包括质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 4.什么是全面质量管理？ ISO 8402:1994将全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益到达长期成功的管理途径。 5.全面质量管理的基本要求有哪些？ 企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。具体是指全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理及多方法的质量管理。 6.简述质量管理的基本工作程序。 质量管理活动必须遵循科学的工作程序，这个程序就是PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环。 P——计划：包括制定方针、目标和对策措施等； D——实施：即实地去干，执行、落实具体措施； C——检查：对策实施后，检查实施的效果； A——处置：总结实施的过程，行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按照标准执行。对于解决不好或尚待解决的问题，则转入下一轮PDCA循环。 第三章 质量文化 1.组织文化和质量文化的含义和构成是什么？质量文化的功能是什么？ 组织文化是指组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念及行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次的结构。 质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组织。在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。质量文化主要由物质文化层、制度文化层和精神文化层。 质量文化的功能：①凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和