公司客户售后服务管理规范.pdf

客户服务部

规范化管理工具箱

目录

第一章客户服务部的组织构造与责权

一、大型企业客户服务部的组织构造

、中小型企业客户服务部的组织构造

三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力

五、客户服务部经理、J『岗位职责

六、客户服务部主管的岗位职责

第章客户调查与开发管理

一、客户调查主管日勺岗位职责

、客户开发主管日勺岗位职责

三、客户调杳专人日勺岗位职责

四、客户开发专人的岗位职责.…中国最庞大的下载资料库下载

五、客户调查计划表

六、客户调查明细表

七、客户信息采集表

八、客户信用调查表

九、客户信用调查总表

十、客户开发计划表

十一、客户拜访计划表

十、客户开发日程统计表

十三、新开发客户报告表

十四、客户开发评估表

十五、客户调查管理流程

十六、客户信用调查流程

十七、客户开发管理流程

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第三章客户关系管理

一、客户关系主管W、J岗位职责

、客户关系专人的岗位职责

三、客户地址分类表

四、客户总体分类表

五、客户区域分析表

六、客户销售分析表

七、客户层次分析表.…中国最庞大的下载资料库下载

八、客户分级表

九、要点客户管理表

十、主要客户对策表

H^一、问题客户对策表

十、客户关系评估表

十三、客户联络计划表

十四、客户联络预定表

十五、客户拜访统计表

十六、客户拜访日报表

十七、客户招待申请表

十八、客户招待报告表

十九、礼品馈赠计划表

十、礼品馈赠申请表

十一、客户拜访区域规划流程

十、客户拜访管理流程

十三、客户接待管理流程

十四、客户招待用餐管理流程

十五、客户关系维护流程

第四章大客户管理

一、大客户主管的岗位职责.…中国最庞大的下载资料库下载

、大客户专人的岗位职责

三、大客户评估表

四、大客户档案表

五、大客户支持表

六、大客户月报表

七、大客户分析表

八、大客户问卷调查表

九、大客户意见调查表

十、大客户专人考核表

十一、大客户满意度调查流程

十、大客户关系维护流程

十三、大客户回访管理流程

十四、大客户服务管理流程

第五章售后服务管理

一、售后服务主管的岗位职责

、售后服务专人的岗位职责

三、售后服务登记表

四、产品维修报告单

五、产品退换货汇总表…•中国最庞大的下载资料库下载六、产

品故障维修统计表

七、维修人员工作月报表

八、售后服务评价表

九、售后服务调查问卷

十、售后服务网点分布表

十一、售后服务例行检验表

十、售后服务方案制定流程

十三、售后服务计划流程

十四、售后服务业务流程

第六章客户投诉管理

一、客户投诉主管W、J岗位职责

、客户投诉专人的岗位职责

三、客户投诉登记表一….中国最庞大的下载资料库下载

四、客户投诉登记表

五、客户投诉调查表

六、客户投诉统计表

七、客户投诉分析表

八、投诉处理统计表

九、客户投诉处理表

十、投诉处理报告表

十一、客户投诉处理告知单

十、客户投诉案件追踪表

十三、客户投诉总结表

十四、客户抱怨表

十五、客户抱怨处理表

十六、客户投诉接待流程

十七、客户投诉处理流程

第七章客户信息管理

一、客户信息主管的岗位职责

、客户信息专人的岗位职责

三、客户等级分类表

四、客户区域分类表

五、客户销售资料一览表

六、客户销售信息月报表

七、客户销售毛利排名表

八、法人客户信息资料表

九、自然人客户信息资料表

十、客户信用分析表

十一、客户信用度变更表

十、优异客户统计表

十三、危险客户统计表

十四、客户信息综合管理流程

十五、客户档案建立流程.…中国最庞大的下载资料库下载

十六、客户档案管理流程

十七、客户信息保密管理流程

十八、客户注销管理流程

十九、客户信用制度指定流程

十、客户信用等级变更流程

第八章呼喊中心管理

一、呼喊中心主管的岗位职责

、呼喊中心组长的岗位职责

三、呼喊中心专人的岗位职责

四、呼入统计表

五、呼出统计表

六、统计表

七、访谈计划表

八、呼喊中心设备明细表

九、呼入业务管理流程

十、呼出业务管理流程

十一、呼喊中心服务流程

十、