退货物流服务质量、关系质量与消费者重购意愿的关系研究.docx

退货物流服务质量、关系质量与消费者重购意愿的关系研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.3研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.4研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1退货物流服务质量研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2关系质量研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3消费者重购意愿研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.4退货物流服务质量、关系质量与消费者重购意愿关系研究综述．8

三、理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2关系质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3消费者重购意愿理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、研究假设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.1退货物流服务质量对关系质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2关系质量对消费者重购意愿的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3退货物流服务质量对消费者重购意愿的间接影响．．．．．．．．．．．．15

五、研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

5.1研究对象与样本选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

5.2研究工具与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.3数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

六、实证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

6.1描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

6.2相关性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

6.3结构方程模型分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

七、结果与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

7.1研究结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

7.2结果讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

7.3研究局限性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

八、结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

8.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

8.2管理建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

8.3研究展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

一、内容概括

本研究旨在深入探讨退货物流服务质量、关系质量对消费者重购意愿的影响。通过系统分析，本文对退货物流过程中的服务特性、企业与消费者之间的互动关系进行了详尽梳理。研究结果显示，高效的退货物流服务能够显著提升消费者对企业的好感与信任，进而增强消费者的重购意愿。本文揭示了关系质量在退货物流服务与消费者重购意愿之间的桥梁