工作滿意度.ppt

* 回收資料初級處理（Data Entry） 輸入方式（Coding） 採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book） 遺漏值（Missing Value）處理 均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計（全筆刪去） 考量所使用之統計軟體設定（9 or .） * 統計分析程序 資料整理 描述性分析 判斷資料分布形態 無母數統計 Non-parametric 母數統計 Parametric 進階分析 基礎分析 * 統計方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） ●基本資料及問題分析 描述統計（Descriptive Analysis） ●基本資料及問題分析 變異數分析（ANOVA F Test） ●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析 相關分析（Correlation Analysis） ●各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析 * 結果呈現方式 基本資料分析：描述樣本之形態 滿意度統計：基本面分析 評價統計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關係分析 * 另一種顧客調查：員工滿意度調查 工作滿意度理論 Herzberg 提出 內在因素：工作本身、責任感、升遷發展 激勵因素：工作及心理成長、積極態度 保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關係、工作環境 內部的省思 * 工作滿意度調查的理論架構 個人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態 服務年資 工作滿意度 工作性質 人際關係 升遷考核 福利制度 工作環境 薪資待遇 * 實際運作案例介紹 某區域醫院的顧客滿意服務系統 之建構與運作 * 指標與滿意度之關係 服務滿意度 醫師部份 技術人員部份 行政人員部份 設施部份 流程部份 總體滿意度 專業服務 關心 您可信賴 服務績效 若有醫療需求，會 推薦本院 * 關係設定 一、聲譽 Y綜合醫院是專業服務的醫院 Y綜合醫院是關心您的醫院 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 二、整體滿意度 三、績效 若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院 * 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是專業服務的醫院 影響力 滿意度 * 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是專業服務的醫院 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜 病房的飲用開水供應非常方便 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 辦理出院過程快速 病房的標示指引非常清楚 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 * 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是關心您的醫院 滿意度 影響力 * 各項問題與醫院聲譽之關係 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的環境舒適 醫師的查房次數合宜 辦理出院過程快速 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食供應非常適當 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 Y綜合醫院是關心您的醫院 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 * 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 滿意度 影響力 * 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食