全生命周期视角下的客户服务管理研究.docx

全生命周期视角下的客户服务管理研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（1）服务经济时代的到来．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（2）客户满意度对企业竞争力的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（3）全生命周期理论的提出与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（1）明确研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（2）阐述研究范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（3）界定研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3研究假设与问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（1）提出研究假设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（2）列出关键研究问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1客户服务管理理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（1）经典理论回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（2）现代理论的发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.2全生命周期理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（1）生命周期理论的起源与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（2）生命周期理论在服务管理中的运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3研究差距与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（1）现有研究的不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（2）本研究的创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

三、理论框架与模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1全生命周期视角下的客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（1）定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（2）理论模型的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.2服务质量与客户满意度的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（1）服务质量的定义与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

（2）服务质量与客户满意度的关联性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3全生命周期视角下的服务创新机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（1）服务创新的概念与类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（2）服务创新在不同生命周期阶段的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

四、方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.1研究设计与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（1）研究设计的类型与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（2）数据收集的方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（1）描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（2）相关性与回归分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（3）案例研究方法