六、客户服务工作手册.doc

公司名称： 南充市嘉宏物业管理有限公司 文件编号 JHKH 版本编号 JHLI-6 文名称件： 客户服务工作手册（受控） 生效日期 2015-8-15 页 数 共57页 客 户 服 务 工作手册 目 录 基础常识篇 4 部门应知应会 4 前台事务办理篇 5 一、 客户服务前台装修备案办理流程 5 办理装修业主和装修单位需提供的资料 6 装修备案办理 6 装修延期办理 7 装修保证金退还办理 8 二、客户服务前台收费流程 10 前台收费流程 10 前台各项费用的收取方法 10 收费票据的填开 11 收费责任须知 12 公司相关指导文件 12 三、客户服务前台入住办理流程 13 顾客办理房屋交付时应携带的资料： 14 房屋交付手续办理 14 转让房新业主入住手续的办理 15 三、客户服务前台信息传递流程 16 信息收集渠道 16 信息传递原则： 17 信息传递过程： 17 未关闭信息的处理 18 四、客户服务前台物资搬运放行办理流程 18 物资放行原则： 18 物资放行手续办理： 19 办理《物资搬运放行条》注意事项： 19 五、客户服务前台IC卡业务办理流程 20 外部顾客IC卡授权办理： 20 内部顾客IC卡授权办理： 20 办理车场IC卡办理： 21 IC卡授权操作注意事项： 21 投诉处理篇 22 一、客户服务前台投诉处理流程 22 客户投诉的分类 22 客户投诉的处理原则及处理要领 23 客户投诉的处理流程： 24 客户投诉回访 25 客户投诉信息的整理 26 客户投诉档案 26 网上投诉处理 26 客户投诉信息发布要求 27 投诉信息反馈要求 27 客户投诉统计说明 28 客户投诉的分析方法 28 二、客户访谈操作流程 30 重要客户分为以下几类： 30 小区内普通客户按入住时间长短分为: 30 客户档案分类 30 客户访谈工作岗位划分 31 客户关系工作分工： 31 具体操作方式 32 客户访谈的主要内容 32 三、社区矛盾解决操作指引 32 常见的社区主要矛盾： 33 宠物饲养问题处理 33 违章搭建的投诉处理 34 晨练噪音的投诉处理 35 乱摆放物品的投诉处理 36 高空抛物的投诉处理 37 捡垃圾投诉处理 37 专业知识篇 39 一、如何更好满足客户服务期望 39 管理客户期望值 39 棘手客户服务技巧 40 愤怒的客户： 40 不满的客户： 42 苛刻或专横的客户： 43 粗鲁或不顾及他人的客户： 43 三、与不同客户进行有效沟通的技巧 44 漫听型——导入对方感兴趣的话题 44 浅听型——简明扼要阐述自己的观点 45 技术型——提供事实和统计数据 45 积极型——多进行互动反馈 45 支配型——快速步入正题 45 分析型——说话方法和态度要更加正式 46 表达型——给他充分的时间表达自己 46 和蔼型——建立亲密的个人关系 46 四、客服工作人员减轻压力的技巧 47 五、客服前台电话礼仪 50 电话礼仪要素 50 打电话礼仪 50 接电话礼仪 52 移动电话礼仪 53 六、采访接待工作要领 54 你的服务用语专业吗？ 55 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 前台事务办理篇 一、 客户服务前台装修备案办理流程 办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、 如需进行烧、焊等动火作业