酒店客户服务工作手册.pdf

/jzj308 更多精品酒店餐饮资料 广州金锁匙酒店物业 山水庭苑管理处客户服务部工作手册 第一节 客户服务部任务和岗位设置 第一节 客户服务部任务和岗位设置 第第一一节节 客客户户服服务务部部任任务务和和岗岗位位设设置置 一、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并 提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流 程来完成的，它是管理处与业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工 作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、 言谈、举止等，对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有： 提供小区业主/住户管理咨询服务； 受理业主/住户投诉； 受理业主/住户特约服务； 受理业主/住户室内设施报修； 办理业主/住户迁入、搬离手续； 办理业主室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主/住户大件物品放行手续； 办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户破／换门锁申请手续； 办理代派业户资料手续； 巡查区内清洁绿化工作； 业主意见征询调查； 二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下： 主 任 客服助理 客服助理 客服助理 (前台岗) （清洁绿化岗） （住宅岗） /jzj308 更多精品酒店餐饮资料 第二节 岗位职责和工作要求 第二节 岗位职责和工作要求 第第二二节节 岗岗位位职职责责和和工工作作要要求求 一、岗位职责 （一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客 户服务部工作例会； 2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核； 3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训； 4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司 领导； 5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修 手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行； 6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况； 7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工 作的落实情况； 8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗） 1、在客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作； 2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作； 3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证； 4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题； 5、受理业主室内设施报修； 6、负责业主/住户的咨询回复； 7、协助上级处理客户服务的其它事项。 （三）、客服助理（住宅岗） 1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作； 2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任； 3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访； 4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况； 5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录； 6、派发信件、通知、缴费单等，并