客户服务的语言规范.doc

客户服务部－语言规范 （本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化） 1、标准服务用语： A、开头语介绍： --您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？ --您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！ B、结束语： --请问我还有什么能帮您的吗？ --欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！ C、征询客户： --XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？ --XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？ --不好意思，请您稍等一下，好吗？?D、表示歉意： --非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。 --XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。 --不好意思，请您稍等片刻。 --不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？ E、表示感谢： --感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。 --谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。 --不客气，这是我们应该做的。?--非常感谢您的夸奖。 --感谢您的耐心等待 --感谢您对我们公司的支持 F、服务忌语，忌行： --直呼客户?喂！喂！喂（嘿），讲话！ --责问、训斥、反问客户 --态度傲慢、明显出现不耐烦的态度 --命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！” --推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。 --通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。 --在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。 --语气散漫，漫不经心。 --通话过程中，与客户发生争执。 --与客户闲聊其他与业务无关的话题。 --在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。 --不懂装懂，胡乱介绍业务。 --语气词，口语出现频繁，印象客户感知。 --通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。 --通话过程出现违反现场规范的一切行为。 2、通用服务用语 A、遇到用户不说话时 --您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见”） B、遇到无声电话时 --不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见 --遇到电话杂音太大，听不清楚时 --对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见 --遇到客户电话声音太小，听不清楚时 --不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？ C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时 --不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？ --座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候 --不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？ --遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时 --不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？ D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时 --XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？ E、遇到骚扰电话时 --先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX(短号)，如果没有业务上的问题，请您挂机。--如客户继续骚扰，可优先挂机。 F、一时解释不清客户所咨询的问题 --不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？ G、需要记录客户联系电话时 --请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？） H、客户对座席专员态度不满意的时候 --感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进 I、客户不断催促时候 --不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。 J、客户情绪急躁，反复询问时 --先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的 K、登记客户资料，客户说话过快时 --XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？ L、遇到查询问题的时? --先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。 M、客户提出批评时 --感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 客服人员电话预定服务用语 ·酒店预定服务用语及所需客人信息 预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。 --“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？” 接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写 1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。 --“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？” --“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。” --“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？” --（或者）“请问，先生