农业银行湖州织支行窗口服务满意度调查.doc

农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查 金融20087330031312庄旭翔 指导老师 陈承生 摘要：优质的服务是企业塑造良好社会形象并获得盈利的重要手段，对于银行来说优质的窗口服务则是吸引客户，赢得竞争的重要条件。优质的窗口服务不但可以为银行带来大量的储蓄存款，产生巨大的经济效益，更重要的是形成了良好的社会影响。在银行业竞争日益激烈的今天，打造优秀的窗口服务质量对银行来说是及其重要的。客户可以通过窗口了解一家银行基本的运作情况，柜台员工的精神面貌、工作效率，金融业务品种及流程和创新程度，这些指标很大程度上影响了客户对银行印象。由此，笔者为农业银行湖州织里支行作了一次窗口服务满意度的抽样调查，对农业银行湖州织里支行服务的现状、特点及存在问题做了分析，并就此归纳提出几点改善服务的建议。 关键词：窗口服务 业务素质 满意度 一、调查对象及调查方法 本次调查地点为农业银行湖州织里支行营业厅 图-1：顾客与金融机构的接触频率示意图 （三）关于顾客最愿意选择提供服务的银行的调查 如今客户最愿意选择为其提供金融服务（包括金融产品、贵宾服务等）的银行，如图-2所示 图-2：顾客最愿意选择的银行示意图 从上图可以看出，有53.4%的人选择四大国有银行；有11.3%的顾客选择了农村合作银行；有10.8%的顾客选择其他商业银行；有24.5%的顾客选择邮政储蓄银行。虽然，在调查的240个人中有24.5%人选择邮政储蓄银行，与起步相当的农村合作银行相比，农业银行湖州织里支行的顾客群远远超过农村合作银行。这样的结果说明了农业银行湖州织里支行在短短几年内的发展情况是比较乐观的。 （四）关于顾客来农业银行湖州织里支行办理的主要业务的调查 图-3：顾客在农业银行湖州织里支行办理的主要业务示意图 调查结果表明：有89.4%的客户来邮储银行办理存取款等基本业务；有31.2%的客户来办理中间业务；有20.5%的客户来办理基金等理财产品；有10.4%的客户来办理贷款业务；有17.7%来办理其他业务。具体如图3所示。以上数据显示邮储银行的主要业务集中在存取款业务及中间业务，其中中间业务以代缴费类业务为主。 （五）关于农业银行湖州织里支行员工的着装、言行举止和精神面貌的调查 客户对银行员工的着装、言行举止和精神面貌的评价，如图-4所示 图-4：客户对农业银行湖州织里支行员工着装、言行举止和精神面貌评价示意图 从上图表可以看出，9.3%的顾客反映很满意，34.5%的顾客反映满意，47.8%的顾客表示一般，8.4%的顾客反映不满意。在调查中只有9.3%的客户对该行员工的服务表示很满意，甚至还有8.4%的客户反映不满意，这说明银行员工素质还亟待提高。 （六）关于客户办理业务排队情况的调查 调查结果表明：18.4%的客户表示从排队到完成办理耗时15分钟以内，60.8%的客户表示耗时15分钟到半个小时，13.6%的客户表示耗时半个小时到一个小时，7.2%的客户表示耗时一个小时以上。结果具体如图-5所示。从调查结果可以看出，大多数的顾客反映在办理业务中要耗时15分钟到半个小时，有的甚至要等到一个小时。为了办理一个业务需要消耗这么多时间，这种枯燥的等待难免会使客户对银行产生反感情绪，因此提高业务办理的效率对吸引客户是一个很重要的途径。 图-5：客户在农业银行湖州织里支行办理业务所需的时间示意图 （七）关于吸引农业银行湖州织里支行客户的主要因素的调查 调查结果显示：有15.7%的客户选择了银行的品牌形象、经营实力，有8.3%的客户选择银行的服务态度和服务质量，有62.2%的客户选择了跨行取款、异地取款等额外收费较低，有8.4%的客户选择了营业网点多、使用便捷，有5.4%的客户选择其他因素（见图-6）。这说明顾客在选择邮储银行瑞安支行提供服务的最主要原因是由于收费低，这是对刚起步的银行来说是吸引客户的良好策略，但是农业银行湖州织里支行在服务质量和品牌形象上存在明显不足，还有很大的提升空间。 图-6：银行吸引客户的主要因素示意图 （八）关于客户办理业务所使用的主要途径的调查 通过调查，如图-7所示，有53.8%的客户选择主要通过ATM机；40.3%的客户选择主要通过银行柜台办理业务；5.9%的客户选择网上银行办理。虽然ATM机为大多数的客户提供便捷的服务，但是有些业务在ATM机上还是无法完成的，更何况还有部分人不会使用ATM机，所以柜面服务在银行中还是占重要地位的，改善其服务质量是非常有必要的。 图-7：客户办理银行业务的主要途径示意图 （九）关于客户遇到银行交易或服务时发生问题会向哪方面投诉的调查 如图-8所示，54.5%的人表示会向开卡（存折）银行投诉；25.0%的人表示向消费者委员会（协会）投诉；8.2%的人表示会通过新闻媒介投诉；7.6%的