农业银行深圳龙华支行服务排队问题与解决方案.pdf

摘 要 银行服务排队凸显了银行服务的“瓶颈” ，经济金融的发展、居民理财需求 迅速增长、自助渠道利用率不高等外部因素，以及我国商业银行内部管理模式 的滞后，都加重了银行排队问题。农行深圳龙华支行个人顾客数达 128 万户， 由于居民对银行服务需求的越来越大，造成银行顾客数激增，营业机构人满为 患，普通顾客到银行办理储蓄开户业务，排队等待时间长达 1-2 个小时不足为 奇。由于银行服务效率的不断下降，顾客投诉的持续上升，带来的挤出效应致 使农行中高端顾客大量流失，顾客结构不断恶化，因此，解决银行日益严重的 排队问题，提高顾客满意度，已经成为了银行工作的重中之重。 本文以农业银行深圳龙华支行作为研究的对象企业，对 2007 年影响较大、 讨论较多、具有较大社会效应的银行服务排队这一瓶颈问题进行深入剖析，并 试图提出具体的解决方案。由于服务排队问题的同样大量存在于如电信、医院、 机场等服务行业中，但成功解决的方案更不多见，本文的解决方案有部分已经 应用于实践中，并已经取得了一定的效果，如果能通过长期的实践检验，部分 方案能有效解决龙华支行的顾客排队问题，对于整个深圳农行、银行同业，以 及窗口类服务领域都将有一定的借鉴意义。 文章正文部分，首先对农行深圳龙华支行服务现状如银行顾客结构、主要 业务种类及办理时间、排队规则等进行了描述。认为目前银行普通顾客占比较 大，承担大量代缴代扣业务，严重的排队问题致使原有高端顾客流失严重的情 况非常普遍。银行排队问题产生的原因不断有人分析、总结，但问题却日益严 重，无法有效解决，之所以如此，是因为我国商业银行目前的运营方式还是单 凭逻辑、经验，以传统的行政手段实施管理，无法解决系统性的问题。银行服 务的瓶颈表面上体现为服务能力不足，实际则涉及到许多深层次的问题。 本文问题分析部分，首先通过实地调查研究、经验论证的方法总结了银行 服务排队的外部需求原因及内部能力原因，具体包括：银行承担大量代收代缴 职能；居民理财需求迅速增长；自助渠道利用率不高；顾客金融知识有待加强； 内部能力原因；业务模式不适应市场需求；大堂经理“缺位”，网点布局不合理； 缺乏相应考核体系等问题。 4 然后运用运营理论，从排队模型的输入过程（顾客流）、输出过程（服务流） 两个维度着手，针对可能造成服务排队瓶颈因素的环节，逐一进行理论分析、 研究。运用鱼骨分析法总结出了 2 个大类、12 个方面的问题：1、输入过程类问 题，包括①普通类顾客需求巨大问题；②公司类业务需求问题；③中间业务的 巨大需求问题；④顾客高峰期需求问题；⑤顾客心理因素问题；2 、输出过程类 问题，包括①“一柜通”服务提供方式问题；②大堂咨询人员的缺位问题；③现 场管理工作责任人职责无法理顺问题；④考核体系的不完善问题；⑤柜面人员 缺乏业务技能培训问题；⑥银行网点资源的布局不合理问题；⑦队长容量（等 候面积）有限问题，这些问题都是造成银行服务瓶颈的因素。通过学术理论研 究、论证发现的这些问题，也验证了之前通过调查研究、经验论证的全部问题。 文章接下来运用标杆分析法，选取与银行业同为服务业的代表性企业中国 移动为标杆分析对象。因为他们同样面临外部客户需求爆炸性增长、营业厅排 队严重、现场混乱、投诉不断增多的服务瓶颈，且与银行同属窗口服务类企业， 在服务的输入、输出等流程方面有较大的同质性。在深圳地区服务业中，深圳 移动是第一家系统性实施的流程再造、岗位联动等一系列针对营业现场服务排 队问题解决方案的企业，实施效果也获得了社会的认可，客户满意度显著提高。 通过对深圳移动针营业现场的系列改革措施的详细调查研究，借鉴其现场管理 有效措施，建立了标杆分析模型，为文章分析的问题解决方案提供参考依据。 综合前文的结论，文章界定了农业银行深圳龙华支行服务排队的 5 个关键 性问题，认为服务模式不适应需求、现场管理环节人员缺位、网点资源利用不 合理、顾客等待心理因素、考核体系不完善等 5 个问题为关键性问题，如果这 5 个关键性问题得以解决，能同时有效缓解、甚至解决其他的次要问题。针对这 5 个关键性问题，文章提出了相应的解决方案：理顺业务流程、设置现场管理关 键岗位及职责划分、整合资源，通过渠道分流顾客、关注顾客心理、加强人员 培训、完善考核机制。 文章结尾针对部分具