值班经理岗位职责.doc1.doc

值班经理岗位职责 遵守国家的有关政策、法规，遵守分公司及营业部劳动纪律、服务纪律和各项规章制度； 严格执行通信安全保密制度，不可泄露或修改客户信息、营业部信息及分公司经营信息； 营业厅现场管理： 值班经理为营业厅的最高现场管理者，需做好营业厅现场管理工作： 认真进行班前检查 组织班前例会 进行班中巡检，负责该营业厅各岗位服务标准执行的检查、督促与考核； 根据忙闲，合理安排班次，可进行疏导、调配加班。 组织交接班，提高交接班工作效率，减少工作失误； 检查各当班人员的帐务，做到日清月洁； 及时领取、发放、检查营业票据、宣传物品、办公用品，保证足量供应； 负责营业厅营业设施、便民设施等的运行管理； 现场调解、处理疑难客户投诉、纠纷； 负责营业厅突发事件的处理与上报，及时纠正制止厅内在岗员工的违纪现象。 组织营业员积极提高改进营销、服务水平： 每日晨会和周会，学习分公司及营业部的相关文件精神； 组织营业服务人员，通过班前会、班后会及例行学习时间，进行业务、服务、营销知识的学习、培训； 通过日常巡检、组织例会，及时指正与总结营业厅各岗位工作的不足之处，与各岗位工作人员共同探讨应对办法并积极处理。 处理疑难客户投诉，并详细做好投诉记录，判断问题的原因是本部门问题，要及时纠正并答复客户；如不是本部门问题要积极联系相关部门落实处理，并在规定时间内答复客户，切实落实《客户投诉处理办法》和首问责任制。 监督与评估营业员、保安员、保洁员的现场服务状况： 检查当班人员的服务程序及服务标准，是否符合服务规范，对厅内服务进行巡回监督检查，包括仪容、仪表、状态、卫生情况、礼貌态度、服务用语及规章制度执行状况等，每班巡回检查不得小于两次； 及时纠正制止厅内在岗人员的违纪现象，包括保洁员、保安员等。 负责营业厅OA设备、便民设施、营业单据、宣传品等的管理，定期检查营业终端、打印机及验钞机等的运行情况，负责营业厅自助服务设备，如业务演示屏、自助服务设施、日历、时钟、手机体验平台、饮水机、便民设施等营业现场物品的卫生监督并保证营业时间内正常运行；及时领用、发放、检查营业单据、宣传物品、办工用品，保证足量供应。 营业员岗位职责 认真落实和执行各项业务政策和业务规定，遵守工作纪律，遵守各项规章制度，服务指挥调度。 严格执行通信安全保密制度，不可泄露或修改客户信息和客户资料。 以“5S”理念为指导，保持营业柜台及柜台内干净、整洁、优雅的营业环境迎接每一位客户。 树立“沟通从心开始”的服务理念，熟练掌握移动业务知识和营业操作技能，了解手机性能和各项新业务，按照业务处理流程办理客户入网、交费、查询、咨询、投诉等综合业务，严格按照《山西移动服务规范》进行客户服务工作，认真解答客户业务咨询，妥善处理和解决客户投诉，对待客户热情和蔼、主动周到。 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，由于工作失误造成的业务差错、漏收款等由本人自负。 严格执行各类票据、卡的交接制度，每天清点各类票、卡的销售和营业收入情况，并做好相关帐务的处理，做到日清月结，要求帐、款、票据存根三者相符，并在规定时间内上缴营业款项。营业票据存根按起讫连号，不得空缺,作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。 认真填写交接班日志，（上班的款、遗留问题、促销政策、礼品库存等），做到交接明了； 主动为客户正确填写业务受理单据，完整准确录入客户资料。 现金做到日清月结，并将每月的日报装订成册； 对营业设施（如营业终端、打印机、验钞机、复印机等）进行简单的维护和保养，保持营业设施、工作现场干净整洁，物品、用具摆放有序、整齐美观。 完成领导交办的其他事宜。 值班经理业务管理职责 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律及营业现场的管理工作。 根据生产现场业务忙闲情况，及时协调和合理安排生产，保证营业现场秩序井然。 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵现象。 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的补充。 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向负责人或上级部门报告。 完成交办的其他工作事宜。 保安员岗位职责 遵守国家的有关政策、法规，遵守公司及营业部各项规章制度、劳动纪律和服务纪律，严守职业道德，直接服从值班经理指挥调度； 把营业厅内外相关区域的安全工作落在实处； 做好营业现场安全管理，维持营业厅内外良好的营业秩序，给客户以安全感、舒畅感； 对营业厅门外进入的车辆进行停放疏导，汽车、摩托车、自行车有序停放。 配合保洁员保持营业厅外停车场的环境卫生干净、整洁； 保持清洁保安工作岗、营业厅外各类标志、标牌及各类工作用品及工具； 对公司的监控、灭火器具、报