目标达成及生意分析精讲.ppt

Roland Berger Strategy Consultants SHA-05841-043-06-02-C-1-p 店铺有目标 对店长 - 管理明确、共同理念 对员工 - 指示清晰 对生意 - 容易量度 - 容易跟进 对店铺 - 形象一致 顾客满意 个案分析(一) 生意目标 每天 / 每周 / 每月销售总额 时段生意额 分类目标 生意目标的三把金钥匙 与往绩比较/同比 单价比较/平均单价 件数比较/连带率 生意目标订立工作表 员工生意目标 服务目标 服务流程与技巧 服务 运作目标 店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列 仓库管理 行政管理 主要店铺表现指标 以店铺主要表现指标 KPI分析行动表 KPI分析行动表 个案分析 个案分析:KPI分析行动 个案分析:KPI分析行动 个案分析:KPI分析行动 例会记录表--1 SMARTIE技巧举例 错误的服务目标：做好附加推销 正确的服务目标：我们今天的服务目标是做好附加推销，具体是当每个客户试衣时（相关性），给客户多拿一件（具体性），告诉顾客这件衣服如何搭配那件（具体性） ，例：……并请客户试穿（具体性） ，你可以说……..。我们这样做既帮助了顾客做了搭配（相关性），又增加了附加推销的机会（相关性） ，大家有什么建议和想法？（达致性与参与性）………. 好，我们今天连带率目标是2（量度性），这件事情由小王跟进，分四个时段，分别是……（跟进性） 下面，请小王分享昨天成功销售案例……..(投入性） 练习 1.?设计一个晨会脚本 根据SMARTIE技巧 内容写在大白纸上 时间10分钟 2．开晨会——角色扮演 每组选出1位学员扮演店长 其他组内学员扮演同事 时间10分钟 按照SMARTIE技巧点评 例会记录表--2 店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？ 店员：好的 店长：你刚才销售过程中，在客户试衣服的时候，有给客户多拿一件衣服，并告诉客户很搭配，最终客户购买了两件，非常好，为什么选择这个时机？ 店员：我觉得试衣服的时候做附加推销很容易，客户很容易接受。 店长：附加推销成功对你有什么帮助？ 店员：帮助大了，很有成就感，而且收入高了 店长：你做的很好，也给你个挑战，下次从衣架上拿衣服的时候，双手超上，这样会显得你很尊重你的衣服，客户更好觉得物有所值。 店员：好的 店长：总结一下今天说的吧 店员：附加推销的时机很好……，另外我拿衣服的时候应该…… 店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！ 店长：我下周二前会继续看你表现，加油！ 鼓励式回应——目的 表扬好的行为，使好的行为再次发生 提升员工士气 适用于长时间沟通 准 备：个人及团体 组 织：时间、内容、过程、环境、目的 即 时 明 确 指 出 良 好 的 表 现 / 努 力 引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重 要 性 假 设 挑 战 总 结 及 补 充 分 享 感 受 表 示 继 续 支 持 及 响 应 安 排 跟 进 店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？ 店员：好的 店长：你刚才销售过程中，在客户试衣服的时候，有给客户多拿一件衣服，并告诉客户很搭配，最终客户购买了两件，非常好，为什么选择这个时机？（明 确 指 出 良 好 的 表 现 / 努 力） 店员：我觉得试衣服的时候做附加推销很容易，客户很容易接受。 店长：附加推销成功对你有什么帮助？ 店员：帮助大了，很有成就感，而且收入高了（引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重 要 性） 店长：你做的很好，也给你个挑战，下次从衣架上拿衣服的时候，双手超上，这样会显得你很尊重你的衣服，客户更好觉得物有所值。（假设挑战） 店员：好的 店长：总结一下今天说的吧（总 结 及 补 充） 店员：附加推销的时机很好……，另外我拿衣服的时候应该…… 店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！ （分享感受，表示继续支持及响应/重建 信心） 店长：我下周二前会继续看你表现，加油！ （安 排 定 期 跟 进 及 检 讨 会 议） 鼓励式回应技巧练习 背景： 从销售八步曲中选取一段正确录像 录像包含八步曲一个步骤 要求： 运用鼓励式回应技巧给予回应 选择一名代表扮演店长 选择一名代表扮演店员 扮演后点评 时间10分钟 教育式回应——案例 店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？ 店员：好的 店长：你刚才销售过程中，没有了解客户需求，你有什么样的感觉？（明 确 指 示 需 要 改 善 的 行 为，引 导 同 事 认 同 其 表 现 所 发 生 的 坏 影 响） 店员：我就觉得比较累 店长：能看得出，具体感觉是什么…