酒店管理工作流程、标准、与表格大全3f.doc

文件名 休闲中心服务标准流程图 电子文件编码 YLFW002 页 码 1-1 文件名 修剪指甲服务标准 电子文件编码 YLFW030 页 码 2-1 ●岗前准备工作 (1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求； (2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净； (3)精神饱满做好迎客准备。 ●迎宾 (1)面带笑容，主动问候客人； (2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。 ●修指甲服务 (1)客人入座后，替客人围上围巾，将垫布放在客人修剪指甲的手的下方； (2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲； (3)修锉完指甲后进行手指清洗，先将客人手上的指甲油去除，然后请客人将手放入已准备好的温水中蘸洗，并用小棉棒轻轻擦洗甲缝； (4)手指清洁完毕，用干毛巾悉心擦干手指和指缝，并适当做手部按摩； (5)用表皮剪轻轻剪去指甲周围的死皮； (6)根据客人的爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂油时应由根部向尖部涂，然后再涂指甲两侧； (7)指甲油涂完后，须用洗剂除去多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂； (8)指甲修剪完毕，用护肤霜均匀涂于客人手上，保持手部的滋润柔软，并征询客人有无意见和其他要求； (9)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人； (10)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付； 文件名 修剪指甲服务标准 电子文件编码 YLFW030 页 码 2-2 (11)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 ●送别客人 (1)送客人至门口并礼貌向客人道别； (2)及时清扫场地并整理物品； (3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 文件名 午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW090 页 码 3-1 ●问候客人拉椅入座 (1)根据时间使用敬语问候。 (2)双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。 ●迎送员递呈菜单 把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。 ●上毛巾 使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。 ●打开餐巾拆筷套 主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。 ●点饮料 询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。 ●上饮料 按斟酒的要求为客人斟上饮料。 ●接受点菜 (1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。 (2)询问客人：是否可以点菜了。 (3)问清客人的具体要求。 (4)准确填写订单，不得涂改。 (5)重复订单内容，经客人确认后下订单。 (6)订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。 ●上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果 (1)报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。 文件名 午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW090 页 码 3-2 (2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。 (3)及时撤空盘。 ●巡台服务 (1)及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。 (2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。 (3)茶上齐后要告诉客人，然后进行二次推销。 (4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 ●上茶、水果 为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 ●准备结账 准备好账单(确认客人不再点菜时)。 ●开牙签盅 打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。 ●上毛巾 使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。 ●结账 ●送客 (1)拉椅(要求同上)。 (2)检查有无客人遗留物品。 (3)不能催客人，使用敬语。 ●恢复台面 (1)收餐巾。 文件名 午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW090 页 码 3-3 (2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)。 (3)收瓷器。 (4)收金属餐具。 (5)清洁台面。 (6)重新摆台。 (7)动作轻巧，不影响其他就餐客人。 文件名 午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW091 页 码 3-1 ●接受食品订单 (1)接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收款台“付讫”章。 (2)查看订单上有无特殊要求，如有要求要及时与厨师长沟通，并向传菜员交代清楚。 (3)根据订单上的茶肴品种，在订单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上。 ●下订单到厨房 (1)根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各工序。 (2)应向接单的厨师说明特殊要求。 ●出品控制 (1)根据每桌所点的菜肴品种数量