客户呼叫中心教程详解.pptx

6 客户服务中心 six 客户服务中心的概述 客户服务中心的管理 1 2 目 录 CONTENTS 什么是客户服务中心（呼叫中心) 呼叫中心的功能 呼叫中心，无处不在 客户服务中心的概述 客户服务中心的管理 1 2 目 录 CONTENTS 什么是客户服务中心（呼叫中心) 什么是呼叫中心 一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。 通俗角度 什么是呼叫中心 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。 什么是呼叫中心 物理角度 呼叫中心（Call Center）= 交换机 + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + …… + 计算机电话集成系统(CTI) 什么是呼叫中心 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 什么是呼叫中心 现代呼叫中心的含义 什么是呼叫中心 呼叫中心的运营方式 Inbound Outbound 呼入业务：以应答客户拨入的电话为主 呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主 Non-Voice 非语音:以邮件回复、web支持为主 什么是呼叫中心 800电话 400电话 被叫集中付费电话 需固定电话(含小灵通)拨打 主叫方完全免费 分摊付费业务 固话(含小灵通)、手机均可拨打 被叫付长途电话费 主叫付市内电话费 通话费由被叫方支付 常见的呼叫中心支持电话 7*24 7*8 5*8 365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 什么是呼叫中心 常见的呼叫中心的支持时间 工作日上班，每天8小时服务 什么是呼叫中心 呼叫中心的运营类型 外包呼叫中心 自营呼叫中心 呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。 企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。 分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。 代表企业：海尔、联想 BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包 企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商 投资成本低、服务效率高 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露 呼叫中心的功能与作用 呼叫中心的功能 客户服务中心的概述 客户服务中心的管理 1 2 目 录 CONTENTS 2017-6-1 二、客户服务中心管理 （一）客户服务中心人员职责 （参考教材P171案例） 【相关资讯】 2017-6-1 二、客户服务中心管理 （二）客户服务中心现场管理 1、现场管理的角色分配 2、现场管理的主要手段：电话监听 2017-6-1 二、客户服务中心管理 （三）客户服务中心制度管理 1、现场工作制度 2、服务规范 3、例会制度 2017-6-1 二、客户服务中心管理 （四）客户服务中心绩效度量 1、电话指标 2、业务指标 3、财务指标 4、系统指标 5、客户满意指标 6、人力资源管理指标 2017-6-1 【任务部署】 任务一：制定客户服务中心员工职责和服务规范 任务二：制定客户服务中心现场工作制度和例会制度