《专题四 客户呼叫中心》.ppt

3、具体实施阶段 ? 确定业务需求流程 ? 设备选型 设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。 ? 建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。 ?招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。 客户服务中心的具体应用与发展前景 专题四 客户呼叫中心 客户服务中心的定义及发展历程 ? 呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 ? 呼叫中心=利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。 ? 呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机 ? PBX 内部网 话务员 客户 PSTN 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 如：免费电话800-810-XXXX ? 内部网 PSTN PBX 话务员 客户 IVR ACD 特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。 3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统 特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。 服务器 集线器 内部局域网 ? 内部网 PSTN PBX 话务员 客户 CTI服务器 注： CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音系统集成 4、第四代呼叫中心：客户互动中心 公司网站 邮件服务器 传真服务器 多媒体服务器 H.323 gateway 交互式语音应答器 自动呼叫分配器 CTI 传真机 电话 终端计算机 终端计算机 ITERNET 电话网 企业网 特点： （1）接入和呼出方式多样化； （2）多种沟通方式格式之间的互换； （3）语音自动识别技术； （4）基于WEB的呼叫中心。 它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合CRM的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。 ? 客户服务中心的发展趋势 1、PBX技术向CTI技术转化 2、系统趋于开放并符合标准 3、Internet 与呼叫中心的融合 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础 ? 客户服务中心的作用 1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本； 四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量，节约人力资源。 3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚； 数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。 4、多种功能提升企业商机，优化