保险营销——老客户服务.ppt

保险营销 ;;1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了; 4、新客户好像越来越难签单了; ……;你知道全球寿险年度销售冠军是谁？;柴田和子说： 服务是销售制胜的关键！;你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？;从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。 -----班.费德文《创意行销》;你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？;蔡合城指出： 想要达到「当客户需要保险就会马上找你」之最高境界，唯有「服务」別无他法。;他们都在做同一件事:服务！;思考…;客户; 1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍;市 场;如何做到现有客户资源的持续开发？;;全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！! 保险天后---陈玉婷; 每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题： 1）您对我的服务是不是满意？ 2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？ 3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？ 因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！ ——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》;什么是客户满意的服务？;当实际的服务低于客户的期许时：;满意的服务就是 客户 的服务; ;;如何提供让客户满意的服务？;满意服务的前提;满意服务的五大原则; 完成基础服务 提供附加服务 创造超值服务;1、完成基础服务;基础服务关键点及工具; 话术：及时反馈承保进展 划款前： 您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？ 划款后超出正常出单日期： 您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。;;工具：保单基本信息提示卡;; 话术：处理客户投诉与抱怨 很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题… 别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天 之内给您一个满意的答复…;2、提供附加服务;;工具：月度客户服务备忘录（6月）;工具：投保感谢函;意见征询话术;工具：给被保险人的一封信;;工具：保单年检表; 您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。 感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。 ;3、创造超值服务;超值服务关键点及工具; 基础服务是让客户满意的基础，只有在基础服务做好的前提下，我们才能谈附加服务与超值服务。 附加服务、超值??务是基础服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，也是赢得客户信任与忠诚的关键。 ;如何建立自已的服务体系 1、选择适合自己的客户服务方法； 2、坚持长期去做； 3、根据自身情况不断升级服务体系。;;谢谢聆听！