大客户服务营销技巧.pdf

大客户服务技巧 第一部分 电话服务 第二部分 拜访服务 第三部分 客户来访服务 第四部分 客户投诉处理 第五部分 商务谈判技巧 第六部分 活动筹备技巧 第七部分 短信服务技巧 第八部分 大客户挽留技巧 第九部分 业务推广技巧 第十部分 婉拒客户的技巧 第一部分 电话服务 一、接听电话 1. 基本准备工作 仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随 时接听电话的准备。 准备好笔和纸，随时记录客户的信息。 2. 接电话的程序 电话铃响，由深坐改为中坐， 端正坐姿， 挺腰提气， 面带微笑， 仿佛看到客户； 电话铃响三声内，接听电话； 问候语：“移动公司，您好！我是客户经理××”声音要热诚、有 精神；确认客户的姓名、问好。如： X“总经理您好，很久没同 您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客 户的职位进行称谓与交流； 询问来电事项，并拿笔进行记录； 认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息； 与客户扼要确认来电事项； 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、 确切、礼貌； 当电话受理终了时， 应询问客户是否还有其它问题： “请问还有 什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌 地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”； 挂断电话：确认客户挂下电话后挂断。 二、拨打电话 1. 基本准备工作 明确打电话的目的 ,做好沟通事项的内容准备； 确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份； 选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话） ； 通话前准备笔和通话备忘录； 通话前保持情绪平稳。 2. 拔打电话的程序 提起话机，拔电话号码； 接通后，向客户受话人问候： “您好！；” 自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名； 确定客户： “请问您是X 先生/小姐吗？”或“请问X 先生/小姐在 吗？”； 感情交流：根据当时的情况与客户进行适当的交流； 向客户说明来电事项并交换意见、 处理办法及结果， 要做到清 晰、简明、确切、礼貌； 确定客户对所谈事项完全了解后， 再对客户将结果进行汇总说 明； 做好通话内容相关的记录； 礼貌地结束谈话：如： “不好意思，耽误您这么长的时间，我们 下次联系，再见”等等； 挂断电话：确认客户挂下电话后再挂断。 三、注意事项 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字 清晰。 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 与客户通话的声音不要过大， 以免给客户感觉不够亲切或影响 别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。 代听电话，一定要主动地询问客户是否需要留言。 没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：