《客户服务技巧》课件.ppt

客户效劳技巧;一、客户效劳技巧

;1．同行业竞争加剧;2．客户期望值的提升;3．不合理的客户需求;;4．客户需求的波动;5．效劳失误导致的投诉

;6．超负荷的工作压力

;7．效劳技巧的缺乏;金牌客户效劳

你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌〞客户效劳的商家，才能在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌〞客户效劳主要表现在哪些方面呢？

?;1．对客户表示热情、尊重和关注;2．帮助客户解决问题

;3．迅速响应客户的需求;4．始终以客户为中心

;5．持续提供优质效劳

;6．设身处地的为客户着想;7．提供个性化的效劳

;面对效劳挑战

在今天，随着市场竞争的日益加剧，效劳工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：

①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

②理解你的客户和他对效劳的观点以及他的想法；

③掌握一种有效的效劳技巧，去指导你的效劳行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。

如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些效劳挑战。;二、做效劳就是做人际关系;真诚赞美

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???真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。

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???真诚的赞美需要一定的技巧。

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???卡耐基讲过这样一个故事：

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???有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他快乐的话。〞所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？〞稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。

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???因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“??真的很希望有您这种头发。〞

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???他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，〞他谦虚地答复。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他快乐极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。〞我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这确实是一头美丽的头发。〞想到这些，我也非常地快乐。

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???如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐根本人就具有这种习惯。

???一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比方说，对老年人应该更多地赞美他荣耀辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有长进的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……;;需要改变的观念;三、话务员语音训练

;一．优质语音效劳的要求

;二．科学的发声训练方法

;练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

练习二

模拟吹灰尘：假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。

练习三

慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……〔注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。〕

练习四

慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿〔注：慢吸快呼，吐字清晰〕;;;根本要领

咬狠：字头咬狠咬重

吐圆：字腹均衡、饱满、圆润、宽广

收准：字尾干净利落地收到准确的位置上;吐字方法;练习一

八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑

炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮

练习二

老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙

龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农

练习三

长扁担，短扁担

长扁担比短扁担长半扁担

短扁担比长扁担短半扁担

长扁担绑在短板凳上

短扁担绑在长板凳上

长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担

短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担;*语音练习口诀

学好声韵辩四声阴阳上去要清楚

部位方法需找准开齐合撮数口型

双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁

舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精

翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增

擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑

合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争

嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英

低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎