客户投诉处理程序文件.doc

品质追溯作业流程图 一．目的 对客户产品不良信息，积极采取纠正预防措施， 保持质量体系的持续改进，确保最终满足客户要求。 二.范围 产品质量投诉和质量管理体系不符合（或潜在）的纠正预防措施的制定、实施和验证 三．职责 销售部负责：收集客户反馈消息 品控部负责：对产品质量统计，对问题的初步分析，追踪和验证纠正实施结果，对品质信息的收集、传递和回复。 制造不负责：纠正措施的落实和有效性。 管理部负责：批准纠正预防措施的实施。 四：实施 （一）.投诉处理流程： NG Ok 说明：收到客户投诉单和投诉信息后（如： 客户所提供的卷芯内的合格证上的信息、投诉照片或实际样标），并结合我是内部留样品和相关质量记录，QA部门召集相关部门进行共同分析原因所在，并提出纠正预防措施，得到管理者代表批准后，生产部（采购、生产、机修、仓库组）进行落实改进.，品控部追踪并验证改善结果,如果验证ok，由品控书写投诉处理报告;如果验证结果NG，则继续PDCA政策，直到改进完成.品控部将改进结果以书面形式反馈给上层管理人员和和销售部。并有销售部把改进措施传递给客户，使得客户及时了解我司改进状况。最终将文件资料归档保存。 （二）产品追踪流程 有 查日期 无 、 班次 三：产品追踪流程 有 查出生产日 无 期和班次 四：检验与测试状态识别流程 No 当进料检验、制程检验、成品检验、入库检 Yes 验、出货检验发现半成品和成品有不良现象，按不合格处理流程 、 No Yes No Yes No Yes No Yes 五：不合格品的处置 1条件收货 1.1定义：不合格品不会影响到该产品的最终性能，在品质上可视为允收品的范围。也称让步接受或偏差接受。应在该货上注明“特采”二字。此种条件是：扣款或补货处理该批货。可使用与客户与本公司或供应商与本公司。 2.拣用 2.1定义：投入生产中使用，有使用部门边挑拣边生产，称为“挑拣性收货” 3.返工返修 3.1定义：对不合格品的重新加工和修理，使产品品质达到规定要求 3.2QC部的职责 3.2.1了解要与不要的标准，给返工者实物性的产品好坏区分，阐明品质要求和要点。 3.2.2所属的批号、规格、数量、不良数 3.2.3对返工产品的品质检验与确认 4.退货 4.1定义：对最终品质造成严重影响的产品，退回上一道工序，不论被退回的产品是自制还是外购。 5.报废 5.1报废的原则：以最低的经济损失来处理报废品，要考虑是否挑拣后部分报废，是否部件拆卸后报废。 5.2报废审批原则：在RMB1000.0元下直接有品控部经理审批，在RMB1000.0元以上品控部经理要请示管理者代表审批后报废。 出货检验 标识入库 成品入库前检验识别标识 成品包装前检验识别标识 不合格处理 制程检验识别标识 盖章出货 领料生产 标识识别 进料检验 纠正预防单 客诉通知 QA部 原因调查 相关部门分析原因并提出纠正措施 管理代表批准 纠正效果追踪 总结 投诉处理报告 反馈相关部门 资料归档保存 客户提供批号和卷号 查看开单系统 查看最低限度留样本异常单 特采出货 追踪解决问题 END 纠正预防单 生产记录 检验记录 原辅料记录 仓储运输记录 追踪解决问题 END 仓储运输记录 原辅料记录 客户提供产品批号和卷号 查看开单系统 检验记录 查看最低限度留样本异常单 生产记录 特采出货