(SZFQP142000外部客户投诉处理程序.doc

文件版号 8.1 文件编号 文件编号 SZ-F-QP142000 外部客户投诉处理程序 生效日期 2013-05-30 目 录 章节 章节内容 起始页 -- 封页 -- 1 目的 1 2 范围 1 3 名词解释 1 4 流程 1-5 5 外部投诉处理细则 6-8 6 技工走访客户处理细则 8 7 附件 9 8 记录表格 9 9 参考文件 9 10 相关OA流程 9 -- 修订履历 -- 拟制/质量与客服部 黄建军 2012-11-2 审核 谢玉练 2012-11-2 批准 赵军 2012-11-6 会签 质量与客服部：孙忠华 更改状态 页码 1/9 外部客户投诉处理程序 文件编号 SZ-F-QP142000 1 目的 1.1 使客户投诉能迅速确实得到处理，以满足客户的要求，并追查原因采取纠正与预防措施，以维护公司的信誉。 1.2 投诉处理的重要性 1.2.1 本公司产品经客户实际装配及检验后，其外观性能与电性能，可靠性等均得到真实的反应，可作为公司品质改善的参考。 1.2.2 在投诉处理中，可进一步了解客户对产品（含环保）的各种要求，并可认识到本公司的制作与质量控制方面的不足以便改进。 2 范围 2.1包括所有外部客户对公司产品（含环保）的投诉。 2.2 投诉的种类： 2.2.1 型号、数量与订单不符。 2.2.2 外观性能与产品质量标准不符。 2.2.3 电性能与客户确认的样版不符。 2.2.4 可靠性试验达不到产品标准要求。 2.2.5 包装不当或其他损坏。 2.2.6 环保方面达不到客户要求。 2.2.7 其它 3 名词解释 3.1 投诉：指产品(含环保)有不满足标准要求之处，客户不满意。 3.2 外部投诉：指客户对我司产品不满意的投诉。 3.3 HSF：hazardous substance free不含有害物质。 3.4 8-D概述 3.4.1 所谓8-D是用来解决问题的八个步骤或八项准则；当问题是跨过程或跨部门，涉及的过程不止一个人或一个班使用，问题已经存在了一段时间，需要技术专家或资源时，用团体导向处理问题的方法。 3.4.2 它是一个问题解决的程序，是一种事件的处理程序，应予遵循，并力求在一定时间内完全的解决一项问题。 3.4.3 它是一项标准规则，其一必须以事实为基础，由实际的事实数据来探讨问题，其二必须解决问题的根源，并不只是掩盖问题的表面现象或结果。 3.4.4 它是一份报告形式，是用来作为解决问题时的沟通工具。 4流程 4.1 外部投诉流程（见2/9～4/9页） 4.2 技工走访客户得到不良信息的反馈流程(见5/9页) 更改状态 页码 2/9 外部客户投诉处理程序 文件编号 SZ-F-QP142000 4.1 外部投诉流程 流 程 负责单位 相关说明 使用表格 本公司责任 非公司责任 质量与客服部 质量与客服部 客户代表 质量与客服部 客服部：客户代表 质量与客服部 客服部：客户代表/相关部门 质量与客服部 客服部：客户代表