CRM管理系统需求规格说明书.doc

CRM管理系统需求规格说明书 1.引言 1.1 CRM 概述 CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 可以带来以下的利益： 1、有效安排每日、每周及每月的日程表 2、可以及时准确的找到详细的客户信息 3、了解竞争对手的竞争优势和劣势 4、可以迅速的与客户联系上，并保持关怀 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 2．市场营销管理 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 3．销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 4．服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。改善企业与客户关系实现，超越时间、空间的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的运作模式，以便全方位地向提供优质、规范管理与服务。 3、登陆管理界面 二、营销管理 用例描述 （一）角色：市场主管、DM主管、DM; （二）前提条件：用户必须完成登录的用例 （三）主事件流： 1. 用户通知进入系统 2．客户管理 （1）点击客户管理 （2）进入客户页面（客户列表） （3）市场信息（市场主管权限） （3.1）Excel表格统一导入数据库 （3.2）添加讲座信息（校园讲座、周末讲座） （3..3）查看试听课和其他市场信息 （4）查看已分配的客户信息（DM主管权限） 查看未分配的客户信息（DM主管权限） （5）点击添加按钮（S1）、修改按钮（S2）、删除按钮（S3）、查询按钮（S4）和详细按钮（S5） （6）客户咨询管理 （6.1）我的所有咨询客户（客户信息列表） （6.2）信息录入 （7）客户咨询记录管理（DM主管权限） （7.1）Excel表格统一导入数据库 （7.2）获得DMK咨询记录 （7.3）添加新的DM咨询记录 （7.4）删除DM咨询记录 （7.5）获得所有的咨询记录 （7.6）获得要报名缴费的客户 （7.7）获得客户以前报名缴费的信息 3. 分配DM所咨询的客户（DM主管权限） （1）点击客户信息管理 （2）进入客户信息页面（客户信息列表） （3）查看已分配的客户信息（已分配客户信息列表） （4）查看未分配的客户信息（未分配客户信息列表） （5）分配DM所咨询的客户 （6）点击分配按钮（S6） （7）DM管理 （7.1）查看所有DMK （7.1.1）查看某个DMK的详细信息 （7.1.2）获得某个咨询师的所有客户 （四）分支事件流 S1:点击添加 S1.1点击新增 S1.2进入客户信息添加页面 S1.3填写客户信息（E1） S1.4点击保存按钮 S1.5验证信息，保存数据（E1） S1.6返回客户信息页面（客户信息列表） S2:点击修改 S2.1点击修改 S2.2进入客户信息修改页面 S2.3更改客户信息（E1） S2.4 点击修改 S2.5验证信息，保存数据（E1） S2.6返回客户信息页面（客户信息列表） S3:点击删除 S3.1在要删除的记录前打勾，点