第三章景区导游服务教案分析.ppt

第三章 旅游景区导游服务 主要内容 导游服务的作用 加深游客的游览感受 引导游客的游览行为 提高景区的综合收益 一、信息标志(引导标志和宣传资料两类) (一)引导标志 1．介绍 介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。 2．警示 用以提醒游客应注意的事项 3．引导 指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场等的方向和距离，一般设在景区内有岔道的地方、公共场所、交通路口处。 4．公共信息 包括天气预报、航班、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会议室安排、游客留言、失物招领等，一般设置在公共场所或游客相对集中的地方。 5．说明 景区导游服务的主要内容 (二)宣传资料 1．静态宣传资料 包括导游图、交通图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等，以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点，是旅游宣传的主要手段。 2．动态宣传资料 包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼，携带方便，具有较高的旅游参考和宣传价值。 景区导游服务的主要内容 二、电子导游 (1) 录入优秀导游人员的解说词能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，从而提高游览质量。 (2) 使讲解机传递的信息大于人工讲解，从而大大增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。 (3) 不受限制，游客按照自己的个人意愿进行自由游览，充分体现了景区以人为本的理念。 景区导游服务的主要内容 三、人员导游 景区对讲解人员的要求： 1．硬件要求 涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。 2．个人条件 五官端正，身体健康，身高适中，口齿伶俐，头脑灵活，反应快，语言表达能力强。 3．知识素养 知识面广，爱学习。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科普知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。 4．个人修养 有公德心，会关心人，有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。 景区导游服务的主要内容 5、业务能力 熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力 (1)讲解内容繁简适度。 应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 (2)讲解与引导游览结合 在景点导游的过程中，应保证在计划时间与费用内，使旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 (3)保证旅游者的安全 在景点导游的过程中，应保证旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。 心理服务技能 (一)尊重旅游者 (二)保持服务热情 (三)学会使用柔性语言 让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。 (四)多提供个性化服务 案例分析 导游讲解服务 案例1 这样的讲解令人叹服 案例2 一问三不知的导游 案例3 怎样的语言是幽默的 案例4 为何导游讲解遭投诉 导游接待服务 案例1 同样是违规行为 案例2 什么都看不见也算景点,来了也白来 案例3 游客太不给我面子了 案例4 朝拜没能如愿 真是太失望了 LOGO 1、导游服务的作用 2、导游服务的主要内容 3、导游服务技能 景区导游服务的主要内容 LOGO