服务质量的形成不仅与一线服务人员有关,而且与二线的营销策划人员有关.doc

服务质量的形成不仅与一线服务人员有关,而且与二线的营销策划人员有关 篇一：2016春季《服务营销管理》期末复习题 《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是 _____、_____、_____。 4．服务蓝图在结构上由_____个区域和_____条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____。 5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。 6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与 _______之间的服务。 10.关系营销的策略有____、____、____。 11.服务创新的类型包括 ____、____、____、____、____、____。 二、名词解释： 1．服务期望： 2．服务感知： 3．有形提示（有形实据）： 4. 理想服务： 5. 合格的服务： 6．服务的关怀性： 7．社交性关系营销： 8．“硬”标准： 9．服务创新： 10. 延伸型服务创新： 11. 服务中间商： 12. 特许服务商： 13. 服务蓝图： 14. 服务理念： 15. 服务承诺： 三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。） 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ ）关系营销。 A.财务性 B.社交性C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。 A.无形性B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。 A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研 D．关键顾客调研 9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通 10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。 A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性 11．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他 们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ ）。 A.财务性关系营销B.社交性关系营销 C.结构性关系营销D.定制性关系营销 12．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ ）。 A．全新型创新服务B．改进型服务创新C．拓展型服务创新 D．替代型服务创新 13．为顺应客户的