crm国内外研究情况.doc

当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。 　　根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。 　　下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。 　　Applix iCustomer Advantage 　　Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。 　　 iSales提供了营销管理和销售管理的功能： 　　1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。 　　2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。 　　3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。 　　4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。 　　 iService提供了服务管理的功能： 　　1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。 　　2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。 　　3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。 　　4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。 　　 iHelpDesk具有内部服务管理的功能： 　　1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。 　　2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。 　　3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。 　　4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。 　　5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。 　　6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。 　　iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。 　　Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满