CRM国内外研究现状和发展趋势分析.pdf
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
目录
第1章CRM理论及其研究
1.1CRM的概念.1
1.2CRM的内涵.2
第2章相关理论.
2.1国外研究现状3
2.2国内研究现状4
2.3国内外研究现状5
第3章CRM的发展趋势
3.1社交型CRM势不可挡7
3.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展8
3.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序8
3.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起8
3.5CRM将成为信息的汇聚地.9
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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案
第1章CRM理论及其研究
1.1CRM的概念
CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的理论基础来源
于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所
谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信
息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销
理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持
资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了
CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学
错误未找到引用源。
者和相关企业都有不同的表述!。GartnerGroup公司认为CRM是代表
增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一
种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企
业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此
提高企业的业绩的一种营销策略。对此，HurwitzGroup提出CRM的焦点是自动
化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流
程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的
整个商业过程。
错误未找到引
综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程