2016年3月份滨州12315中心接收消费者投诉举报信息情况分析.DOC

PAGE 10 2018年10月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2018年10月，滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1178件，环比下降21.05%，同比下降36.05%（见表一）。其中受理消费者投诉114件，占受理总量的9.68%；举报19件，占受理总量的1.61%；咨询1045件，占受理总量的89.28%（见图一）；本月全国12315互联网平台接收消费者投诉举报共计106件，其中投诉107件，举报48件；另，受理为民服务热线转办单2件，投诉举报信7件。 自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后，全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地，自行选择有管辖权的县（区）工商（市场监管）部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的，由消费者自行选择向经营者所在地工商（市场监管）部门或第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉。 图一：本月投诉举报咨询情况比例图 左图为12315投诉举报指挥中心，右图为全国12315互联网平台。 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2018年10月 1178 1045 114 19 2018年9月 1492 1332 125 35 2017年10月 1842 1711 113 18 环比升降幅度（%） -21.05 -21.55 -8.8 -45.71 同比升降幅度（%） -36.05 -38.92 0.88 5.56 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2018年10月滨州市各县（区）接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大。另，本月滨城区局自录投诉15件，举报3件；博兴县局自录投诉8件,举报2件；沾化区局自录投诉2件。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报情况比例图 三、10月份消费投诉举报分析 (一)投诉情况分析：本月共接到投诉114件，其中商品消费投诉76件，服务消费投诉38件。从各类商品和服务的投诉量来看，本月商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、装修建材（见表二）；服务类投诉量居前五位的依次是：销售服务、电信服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务、洗涤染色服务（见表三）。 表二：商品类投诉量居情况 2018年10月 投诉量 2018年9月 投诉量 交通工具 19 家居用品 16 家用电器 16 家用电器 15 服装鞋帽 13 交通工具 15 通讯产品 11 通讯产品 11 装修建材 5 服装鞋帽 6 本月商品投诉中交通工具类投诉为本月投诉热点，共计19件。其中涉及货车售后维修纠纷1件、家用汽车定金纠纷1件、家用汽车购车纠纷4件、汽车续保押金退款纠纷2件、汽车配件质量问题1件、电动二轮车虚假宣传1件、电动二轮车配件质量问题3件、电动三轮车质量问题2件、电动汽车售后维修纠纷1件、摩托车质量问题1件、摩托车售后维修纠纷1 件、自行车质量问题1件。 家用电器类投诉共计16件。其中涉及空调质量问题1件、 音响返利退费纠纷1件、电视机质量问题2件、电视机售后维修纠纷1件、血压仪虚假宣传1件、燃气灶质量问题3件、太阳能售后维修纠纷2件、灯具售后纠纷1件、灯具质量问题1件、洗衣机售后维修纠纷1件、风幕柜质量问题1件、电视信号接收器售后纠纷1件。 服装鞋帽类投诉共计13件。其中涉及鞋类质量（开胶、断底）问题5件 、鞋类售后维修退货纠纷2件、 衣服质量（脱色、缩水、起球）问题6件。 通讯产品类投诉共计11件。其中涉及手机虚假宣传问题1件、手机质量问题7件、手机售后维修纠纷3件。 装修建材类投诉共计5件。其中涉及水泥质量问题2件、瓷砖质量问题1件、水管水阀质量问题1件、铝卷质量问题1件。 表三：服务类投诉量居情况 2018年10月 投诉量 2018年9月 投诉量 销售服务 17 销售服务 8 电信服务 6 电信服务 6 餐饮和住宿服务 4 制作保养和修理服务 5 专业技术服务 3 餐饮和住宿服务 4 洗涤、染色服务 3 专业技术服务 4 本月服务类投诉中销售服务类投诉量较大，共计17件，其中涉及游乐场预付卡退费纠纷5件、美容美发洗浴服务预付卡使用及退费纠纷5件、健身房预付卡退费纠纷2件、网络销售服务质量2件、加油站预付卡使用纠纷1件、纯净水预付卡退费纠纷1件、餐饮预付卡退费纠纷1件。 电信服务类投诉共计6件。私开业务问题2件、私自销户问题1件、乱收费问题1件、强制消费问题1件、私自更改套餐问题1件。 餐饮和住宿服务类投诉共计4件。其中涉及酒店服务质量纠纷1件、酒店服务虚假宣传1件、餐饮服务强制消