《五星级服务.doc

五星级服务成就--超级美容院 文章摘要：经营是综合性的每个环节必须都要做好，一个环节缺位就产生多米诺骨牌效应，所谓一招不慎全盘皆输。著名企业战略专家营销专家，北京汇智卓越企业管理顾问公司的高建华先生说：店铺经营的好与差取决“完整产品”，所谓服务源自真诚细节感动顾客。 成就一流美容院仅仅靠一流的环境和设施是不够的，环境和设施仅仅代表一个方面，而经营好美容院是要“硬件”装修装饰豪华加奢华，配套“软件”服务设施服务水平都尽善尽美才行，可惜很多美容院是星级硬件大排档的服务软件，还有很多美容院是大排挡硬件大排挡软件。 经营过程中店铺是“招牌”， 老板是“舵手”，环境是创造“氛围”，品牌是“源泉”，专业是“利器”，服务是“灵魂”， 员工是“基础”，培养人才打造一流的团队是经营的核心。 在山东邹平“金辰女士养生坊”，300多平方米的营业总面积当地无人能比，200平方米面积集美容足疗、香熏SPA、养生保健、瑜伽健身于一体的大型店铺，斥资数十万元的豪华装修堪称一流，一流的形象、一流环境，一流的设施，一流的员工、一流的品牌、一流的服务。 县城的高端顾客大部分是“金辰女士养生坊”的忠实顾客，门前车水马龙一派繁忙景象。但是时光后退到2005年的情形与现在相比却有着“天壤之别”， “金辰女士养生坊”是如何经历“脱胎换骨”的变化成就今天的辉煌呢？ 把好学上进的员工送到专业学校学习专业知识，美容美发、化妆美甲、美术设计、营销策划、营养保健、塑身瑜珈正所谓“以人为本”，高素质的员工才能服务好高端顾客，所谓店铺层次品牌层次员工素质必须和顾客相匹配。 经营是综合性的每个环节必须都要做好，一个环节缺位就产生多米诺骨牌效应，所谓一招不慎全盘皆输。著名企业战略专家营销专家，北京汇智卓越企业管理顾问公司的高建华先生说：店铺经营的好与差取决“完整产品”，所谓服务源自真诚细节感动顾客。 打造好“完整产品”才能成就超级店铺，完整产品：1营销战略目标争第一；2店铺的营销定位高端消费；3目标定位高端顾客；4店铺县城最好的位置；5一流的品牌一流的质量；6星级专业服务水平；7豪华加奢华的装修风格；8五星级卫生条件；9温馨浪漫的整体环境；10无可挑剔的综合印象十大因素。店铺仅靠环境和设施是很难长远留住顾客的。 赢在标准化服务：营业员与顾客交流的声音高度为24--28分贝，高则影响顾客情绪低则听不清除，从未见过美容院考核声音的高度，说话也要定规矩这就是五星级标准 规范护理标准：原来做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度也不一样，女孩臂力小在做肩颈和开背按摩是顾客反映效果不佳。做同样的护理项目换一个人一个样，有些优秀的美容师顾客点名非她不做，有些美容师就很清闲，“忙”得忙死“闲”的闲死忙闲不均造成服务资源极其不平衡，要成就一流店铺必须培养出一流的员工队伍，向顾客提供一流的服务。 根据不同的服务项目统一规范手法、统一力度和时间。手法统一：所有的护理从开始到最后一个动作结束，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致。 力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。 时间统一：所有的护理时间都精确到秒，洗脸要150秒结束左右5秒钟误差，按摩脸部新顾客20分钟，不经常做护理脸部角质层厚时间可长，老顾客15分钟经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短，要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。 高标准严要求日日学天天练周而复始的练习，每个员工都把手法演绎的出神入化达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一把手法演绎成为“艺术”。 顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，改变顾客自选美容师的习惯，无论谁做效果都基本完全一致。顾客亲近美容师会造成很多隐患，有很多美容师手法出色被其它店铺挖走连顾客也带走了，还有比较出色的美容师自己开店带走顾客，“金辰女士养生坊”把手法打造成“品牌”即强化了美容师的作用提升了店铺的影响力，同时弱化了个人的作用美容师流失顾客也不会流失。 因为顾客只相信“金辰女士养生坊”的服务“品牌”，顾客看美容师的护理手法当成是一种享受。(把国旗升起来不新鲜但是做到精准分毫不差就是艺术，看升国旗就是享受，看阅兵式就是看走路，但是走路有标准，按照标准整齐化一就具备观赏性)，设定标准容易但是能够啊标准做到位就需要下功夫。 正常情况学手法一个上午可以学会但不熟练，如果要把手法的每个动作分解按排顺序，并且按照规定的顺序做至少需要一个周的时间掌握手法，力度大小因人而异必须统一难度相当大，用电子称千百次的练习找感觉，就象阅兵的队伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距离是55厘米要找到感觉至少需要三个月，直到在电子称上按照标准连续按对30次才算合格，必须达到力度精准“人”“