CRM提长航空公司客户关系水平.pdf

维普资讯 CRM提升航空公司客户关系水平 口 周 虹 许 俐 ／文 Airline 不断进步 以及服务标准化、规范化 姜 墓的普及 ，航空业在飞机硬件、服务质 — — 一工 化、企业生存数字化 、商业 量间的差距逐渐缩小，航空产品同 竞争国际化的方向发展，以互联网、 质化的趋势越来越明显，旅客 的价 知识经济、高新技术为代表，以满足 值选择随之发生了变迁。60年代旅 消费者需求为核心的新经济迅速发 客重视飞行安全，安全第一位，这是 CRM是企业用 以发展和保持 展。于是CRM应时出现 了。 理性消费阶段；然后旅客开始挑剔 长久互利的客户关系的一种经营战 机上餐食的好坏，座椅舒适与否，这 略，它回答 了企业三个重要问题 ：谁 是感觉消费阶段；接着是常旅客服 是我们的客户；他们的需求是什么； 务，个性化服务，这是感情消费阶 如何满足他们的需求。即： 段。如何紧紧抓住旅客的心?视旅客 (一)谁是真正的盈利旅客?盈 CRM 的出现体现 了现代企业 为资源，提供 “一对一”的个性化服 利旅客，即一种可以与之建立长期 在经营管理理念上有两个重要的转 务的CRM管理理念就是答案。 关系的，并从其身上获得长期利润 变趋势： 其次，CRM还表明了企业管理 的旅客。他们通常不会在意一定的 首先是企业从 以产品为中心的 的视角从 “内视型”向 “外视型”的转 小利 (打折)，他们看重的是航空公 模式 向以客户为 中心的模式的转 换。具体的，提高利润的手段从内部 司能否建立一种互相信任、互相 了 移。这是有深刻时代背景的。以航空 的节支转向外部的增收；信息管理 解、尊重客户、倾听客户意见的友好 运输服务为例，我国的航空运输市 由分散走 向集成；信息技术的发展 关系，以及航空公司能否提供 “一对 场已从卖方转向买方。随着技术的 由局部 网络走 向全球网络。 一 ”的个性化服务。满足他们的需 18 2002年 第 1o期 (总第144期) 维普资讯 航空公司管瑗 …… 一曩_ 一 Airline j 求，他们就会一直在某一家公司消 和管理策略，是企业利用信息技术 还包括代理商、中间人、合作伙伴及 费甚至是终身消费。目前看来，这部 通过对客户的跟踪、管理和服务 ，留 原料供应商等。在航空运输企业，机 分旅客的主体是中青年公务旅客。 住老客户，吸g】新客户的手段和方 票代理商、货运代理商或其他 中间 他们对票价不敏感而对服务质量要 法。而航空公司是与客户交流频 人、航材供应商，起到的是在公司和 求高。他们分担 了航班的大部分 固 繁，客户支持要求高的行业，实施客 最终客户之间一个十分关键的桥梁 定成本，使航空公司可 以实行灵活 户关系管理，在开拓市场、吸引客 作用。因此更要与之建立起客户关 的多等级票价。因此，必须努力提高 户、减少销售环节、降低销售成本、 系，通过他们，将 CRM更有效地延 他们的满意度 ，增强其忠诚度。 提高企业运行效率和员工工作有效 伸到最终用户那里。 (二)什么需求是客户的真正需 性以及加强各部 门协调性等方