课件：护患沟通技巧.ppt.ppt

受不了啦 ！ 4、量力而行：避免身心透支 别开枪 5、妥协放弃：权衡利弊得失 帮帮我! 6、积极呼救：正确寻求帮助 Z Z Z ... 7、好好睡觉：迎接美好明天 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 聆听五步骤： 目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。 聆听是护士与患者沟通的桥梁。要深人了解患者的内心世界， 感受他们流露的情感外泄， 用心倾听患者的每一次呻吟和叹息， 认真领会就诊者所要咨询的问题， 把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去， 因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听， 而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息， 而且要留意非语言行为， 形体言表达的潜意识的信息。用带有磁性的语言或巧妙地引用对方所说过的话， 给对方以情感支持， 表现出对对方的理解和尊重， 让他们体会被尊重的情感释放感， 产生进一步沟通的欲望。 5、护患沟通技巧 （1）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； （2）两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 5、护患沟通技巧： （3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况； （4）四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、护患沟通技巧： （5）五个避免与五个主动： 五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人 5、护患沟通技巧： （6）护患沟通中“六一句”： 入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句 （7）护患沟通中“十个一点”： 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点 特殊情况下的护患沟通技巧 ①面对发怒患者：护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。 ②面对悲伤患者：哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。 ③面对抑郁患者：情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到护理人员的关心和照顾。 ④面对危重患者：与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。 ⑤面对感觉有缺陷的患者：对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容。 五、构建和谐护患关系 护患关系：是指医护人员在治疗与护理等过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。 1、导致护患关系紧张的原因： （1）护患之间缺乏沟通和理解。 （2）医患认识上存在差异。 （3）病人求医心切，对医疗效果的期望值过高。 （4）病人高度的自我中心。 （5）信任危机。 护患关系现状分析 护理方面：护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现： ①语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。 ②沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。 ③在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了患者的感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。