企业员工职业化训练整体解决方案5.doc

客户满意的两大误区 ? 推行客户满意遇到的困难 ? 1.企业标准等同于客户标准 客户满意不满意是客户自身的感受，而企业往往把自己的感受与客户的感受划等号，这是第一大误区。这一误区导致了很多公司即使提供了很好的产品、很好的服务，客户还是不满意。在家电企业大打价格战的同时，为什么海尔电器的售价仍能比同等性能的电器高出5％到10％？因为买过海尔产品的人或者听说海尔所提供服务的人，他们愿意接受海尔，是因为买了海尔的产品得到的是一种满意，客户心里感到特别舒服。 ? 2.内部客户合作 有人做过统计，实际上我国的销售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客户当作客户，很少有人把内部客户当作客户。你是否让每一个与你接触的人都满意呢？这就是第二大误区，第二大误区导致了客户满意度总是不尽人意。例如已经与客户商量好什么时间送货，但由于储运的种种理由货送不到；当销售困难，要求改进方案，倾听客户呼声时，研发人员说，对不起，技术无法实现。生产工人说，这要提高多少成本？因此由于客户满意度不尽人意所产生的内耗，所花费的工夫，所付出的努力有的时候往往大于外部。 ? 客户满意的涵义 ? 客户及客户满意 ? 以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事、属下都是你的客户。如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。 ? 客户满意的整体解决方案 ? 制订客户满意的解决方案 ? 1.全面的客户满意解决方案 全面的客户满意解决方案应该包括内部客户解决方案和外部客户解决方案，并且这两种解决方案应该有机结合，融为一体 2.经营意识和成本意识 客户满意解决方案给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。也就是说，真正的全面解决方案能够给个人带来的是少的投入，多的产出。从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解：如果客户对这样的服务已经满意了，何必要再加大成本把它做得金光灿烂呢？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格单据呢？ ? 3.明确企业的两大财富 企业的第一大财富是客户满意，第二大财富是员工满意。作为管理者来说员工是你的内部客户，千万不要认为员工是来打工的，他们是来给你挣钱的。如果你的员工不高兴，你的客户肯定也不高兴。 ? 清除令客户不满意的障碍 ? 1.客户满意失败的表现 (1)“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” (2)“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” (3)“我肯定干得不错，因为我根本没有听到任何怨言。” ? 2.关注客户之间的差异性 以往，企业包括个人做的只是职业化的工作，生产的只是高水准的产品。现在时代变了，客户的差异性越来越强，不可能一样的东西同样卖给10个人，这10个人都满意，10个人可能就有10种爱好。所以要推进客户满意，必须关注客户之间的差异性。 ? 3.如何对付令你头疼的人 工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。 ? 4.防止对工作产生厌倦情绪 (1)八种常见的对工作感到厌倦的迹象 ①你和别人的联系越来越少了。 ②感到精力不够用。 ③效率下降。 ④你比以前不守时了。 ⑤你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒。 ⑥你的体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦下来。 ⑦你过分关注你的身体。年轻人时常说：“身体好，没问题，什么都能干。”而今天稍有不适就觉得不行了，要停下来好好检查一下。这从一个侧面反映了你对这个工作产生了厌倦，因为工作不能给你带来更大的刺激了，你需要转移注意力。 ⑧以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。 ? 【自检】 检查你自己是否对工作产生了厌倦情绪？ ? 我的表现 是 否 (1)和别人的联系越来越少了 ? ? (2)觉得精力减退了 ? ? (3)效率越来越低了 ? ? (4)比以前迟到的次数增加了 ? ? (5)很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒，或整天想睡 ? ? (6)体重莫名其妙地增加或减少，或者味同嚼蜡地吃个不停 ? ? (7)过分关心自己的身体状况 ? ? (8)欲望越来越少，对周围的一切越来越不关心 ? ? ? (2)防止厌倦情绪的几种方法 ①???? 天天锻炼 ②关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己所处的境况。 ③制订可以衡量的个人目标并且实现它。 ④做精神愉悦的事情。 ⑤有技巧地说出自己的感受。 ⑥尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系。 改变对合