戴国强《商业银行经营学》原课件.ppt

第五节?客户关系管理系统（CRM）的推介 一、客户关系管理系统（CRM）的介绍 （一）我国商业银行引入CMS的背景 （二）CMS的含义和作用 （三）CMS的基础结构和系统组成 （四）实施CMS的步骤 二、客户关系管理系统（CRM）示例 （一）系统框架和特点 （二）客户关系管理的界定 （三）客户评价体系 （四）系统主要功能 （五）客户关系管理系统的推广应用 第二十章?客户经理的管理 第一节?客户经理的选拔与聘用 第二节? 客户经理的工作制度 第三节? 客户经理的考核 课时安排：3课时 教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解客户经理应该 具备的素质以及客户经理选拔与聘用的方法，掌握客户经理 的工作职责和工作制度，明确客户经理考核的办法。 教学重点：1、客户经理素质 2、客户经理的考核 教学难点：1、客户经理工职责 2、客户经理的工作制度 第一节?客户经理的选拔与聘用 一、客户经理的素质要求与工作职责 （一）客户经理的素质 （二）客户经理的主要工作职责 （三）关于客户经理工作职责的几个认识误区 二、客户经理的选拔方法 （一）外部招聘 （二）内部招聘 三、客户经理的职级分类 （一）高级客户经理 （二）客户经理 （三）助理客户经理 第二节? 客户经理的工作制度 一、授权分责制度 二、访客报告制度 三、工作例会制度 四、客户信息管理制度 （一）客户的基本情况 （二）客户业务分布情况 （三）客户的业务量统计 （四）客户的财务状况 （五）客户价值计算 （六）管辖客户信息 （七）相关信息 五、大型客户立项报告制度 六、工作报告制度 第三节? 客户经理的考核 一、客户经理考核的原则 （一）效益性原则 （二）责权利相结合原则 （三）业绩考核与业务管理相结合的原则 （四）业绩考核与非利润指标相结合的原则 二、考核的内容 （一）利润指标 （二）各项业务指标 （三）管理指标 三、绩效考核的办法 四、客户经理的奖惩办法 （一）奖赏形式 （二）惩罚形式 第二十一章?商业银行营销团队建设 第一节?团队 第二节? 商业银行营销团队建设 课时安排：３课时 教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解商业银行营销 团队的概念，掌握团队的精神及其作用，明确商业银行营销 团队建设的方法。 教学重点：1、团队的概念 　　　　2、商业银行营销团队建设 教学难点：团队精神及其作用 第一节?团队 一、团队的概念与特征 （一）团队的概念 （二）团队与群体的区别 （三）团队的特征 二、团队精神 （一）团队精神的内涵 （二）团队精神的作用 ?????????? ??????　第二节? 商业银行营销团队建设 一、商业银行营销团队的内涵及形式 （一）商业银行营销团队的内涵 （二）商业银行营销团队的形式 二、农业银行营销团队的建设问题 （一）农业银行营销团队的几种形式 （二）农业银行营销团队建设问题 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示 第四部分 参考书目 ? 1、戴国强主编《商业银行经营学》，高等教育出版社，1999.8 2、任远主编《商业银行经营管理》，陕西人民出版社，1999.7 3、庄毓敏主编《商业银行业务与经》，中国人民大学出版社，1999.11。 4、戴相龙主编《商业银行经营管理》，中国金融出版社，1998 5、刘秀兰主编《商业银行经营管理》，河北人民出版社，2002.3。 6、廖文义主编《商业银行经营管理》，陕西人民出版社，1994.2。 7、刘园主编《商业银行表外业务及风险管理》，对外经济贸易大学出版社，2000.10。 8、（美国）比得·S·罗斯主编，唐旭、王丹等译，《商业银行管理》，经济科学出版社，1999.3。 ? 第十五章?商业银行客户经理制概论 第一节? 客户经理与客户经理制 第二节? 客户经理在市场营销中的作用 第三节? 客户经理的工作理念 课时安排：3 课时 教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解商业银行客户经理与客户经理制的基本内涵及发展历程，掌握客户经理在商业银行市场营销中的重要作用以及客户经理的工作理念。 教学重点：1、客户经理在商业银行市场营销中的重要作用 2、客户经理的工作理念 教学难点：客户经理工作理念 第一节?客户经理与客户经理制 一、商业银行客户经理的由来 （一）广告与促销阶段 （二）“友好服务”阶段 （三）产品创新阶段 （四）形象定位阶段 （五）营销策划阶段 （六）“一对一营销”阶段 二、客户经理的任务与工作程序 （一）客户经理的任务 （二）客户经理的工作程序 （三）客户经理的作业支持条件  三、客户经理制的内