售后服务管理制度典范(5页)要点S.doc

售后服务管理细则 一、目的： 为维护机柜（屏柜）产品现场的正常运行，保证满足用户现场更改及调试的需要，以及用户老站改造及更换新装置而进行的必要的售后服务，包括产品保修期内的正常维护。 二、范围： 包括公司产品，备件及服务通知单的受理，质量问题的处理，按照设计及用户的图纸现场开孔，接线。 三、责任： 公司生产部成立的售后服务中心负责与用户的沟通及人员安排处理售后服务具体工作。 四、处理程序： 1、服务任务接收与服务准备： 服务准备工作细致与否直接关系到后面的服务实施过程，安排任务分配时应充分考虑到现场可能遇到的各种困难及变化。 接到客户服务部发送的“售后服务通知单”后，首先明确服务信息详细内容及要求并在第一时间内（接到任务通知单不超过一个小时）与用户联系，确定行程及相关工作信息。任务安排给具体服务人员后，必须将现场服务人的姓名、联系方式、行程安排给用户明确确认。 每一次服务任务，系统中作好记录、检索、统计用。特殊情况直接联系现场服务人员去服务，我们应在3个工作日以内及时通知客服热线登记补单 对于屏柜改造工作，需提前及时根据设计中心提供的图纸准备材料及安装附件并预估工作量(需要几人在几个工作日内完成)，如果对图纸有任何疑问，需要及时与设计人员联系，落实细节。在一些特殊的情况下，设计人员无法确定施工的具体屏柜，而按照标准组屏方式出图，可能会与现场要求有一定的出入，应充分考虑这一因素及时应对，和设计人员及用户详细了解情况，最大限度地避免到现场后因材料准备不足等原因而影响施工进度以及加大服务成本。例如：比较常见的加装RCS9000装置的任务，应考虑是否需要带拼装用的空机箱，如果设计出的是标准图纸而计划部的组屏附件供货清单中又没有空机箱，应该与设计人员联系核实 服务人员在正常情况下乘坐一般的交通工具即可满足要求。与用户联系的时候应该再次核实服务的时间要求，如果发现乘坐普通交通工具无法在规定时间内赶到现场，而《售后服务通知单》上面没有明确标注需要乘非正常交通工具（飞机、火车软席、软卧、包车）时，需要向客服调度说明情况，申请乘非正常交通工具到现场，得到同意后应将联系过程简要记录下来，作为特殊乘用的原因与原始票据一同保存，留作结算报销时票据审核，乘用的原因不能简单地描述为“经过某某人同意” 2、服务安排实施过程： 任务分配至具体服务人员后，应将具体服务人员的姓名、联系方式、行程安排通过移动飞信和电子邮件方式发送通知客服热线，由其补充记录在MIS服务单中，并一同告知用户(《售后服务通知单》上面的联系人，遇到现场情况有变化可以迅速通知到位，例如：停电时间推迟等 服务人员必须提前主动与现场负责人员(调试人员或用户)联系，将自己的具体行程安排告知对方，并随时保持联系。如无特殊原因应保证在整个服务过程中的通讯畅通，避免出现由于服务人员没有及时与用户联系使得对方无法确定人员何时到达，影响工作进度的安排。特别注意如果服务人员的工作计划有变化时应先征求现场工作人员的意见以及同意，以免耽误了工程的施工进度 服务过程中应充分利用现场所具备的乘车条件，一般与用户一同乘车前往现场，但必须严格遵守用户的工作制度及时间安排。如果情况特殊需要打车，应向公司说明情况，得到同意后将原因记录下来会同原始票据一同保存，作为报销审核的凭据 现场服务人员在服务过程中，若发现服务内容与《售后服务通知单》上面的要求有差异或发生变动，应详细记录在《现场服务报告》的“现场工作内容变更说明”栏中，如有必要，需向公司说明情况，原则上，《现场服务报告》与《售后服务通知单》相对应。遇到现场屏柜改造，需要多次停电完成的情况，为提高服务效率、降低成本，经用户许可及客服部同意可以在两次停电的间隙兼顾其他的现场任务或先返回南京，两次服务间隔时间超过3天必须通知客服热线添加任务单，避免出现一个任务单对应多次往返行程，时间混乱的情况 制定有效的工作安全管理规章制度，确保现场施工人身及设备安全，严格遵守现场工作票制度，杜绝违章操作，服务人员在现场服务过程中，必须严格遵守现场安全规定，服从现场负责人（包括用户以及我公司服务人员）的工作安排以及工作安全要求，必须严格遵守工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，工作间断、转移和终结制度等安全组织措施。 需要变更现场服务人员时，须经用户方工作人员同意。现场服务人员之间应办理好工作交接，特别是交待现场设备运行情况和安全措施。 工作间断、转移和终结时，现场服务人员应服从用户方工作人员的安排。 现场服务人员必须在用户方工作负责人(监护人)的带领下，方可进入工作地点，在工作前应看清设备名称与位置，严防走错间隔。无用户方工作人员在场时，现场服务人员不得单独开展工作，不得单独滞留在高压室内和室外变电所高压设备区内。现场服务人员不得在运行中的二次回路和设备上工作；不得对运行中的设备、信