售后服务管理制度..docx

工程售后服务管理制度 1.目的为使全部工程项目的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。2．适用范围公司所承担的全部工程项目的维护工作。3．职责工程的维护工作由公司售后服务部承担，其它部门应予配合、协调。4．工作程序4.1 维护工作人员基本要求4.1.1 公司售后服务部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、要求等），具体开展维护工作。4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字手续。4.2 巡检排故工作4.2.1 对所有的客户划分等级，如一星、二星、三星。针对不同的星级客户做出相应的处理方案。具体如下：①三星级客户，可每个月到现场例行检查一次，电话回访一次。②二星级客户，可每三个月到现场例行检查一次，电话回访一次。③一星级客户，可半年例行检查一次，电话回访一次。另外，不管是什么级别的客户，当有突发事件时，可以增加维修次数。针对已经签了维保合同的客户，可以根据合同要求制定人员安排，例如：兵马俑要求7*24小时全天候现场有维修人员值班，及时了解现场情况，及时处理问题。针对未签订过维保合同的客户，在工程竣工过保之后，客户报修，此维修需要收取费用。收费标准根据设备返厂维修所收取费用加上公司规定的维修收费标准，及公司审核，最后再向客户进行报价。当客户有重要的会议及有关活动期间，如消防、安防等检查，如果客户需要可专门安排值班人员，同时做好应急准备工作，以确保系统设备正常运行。当遇到重大节日，如五一、国庆、春节等，应对所有的客户系统设备例行检查一次，有必要时可以安排人员值班。每年底要向客户做满意度调查报告，征询客户意见及建议。4.2.2 排故工作按随叫随到的原则实行服务，要求维护工作人员在接到客户的报修电话后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。4.2.3 排故时间要求一般情况下：①在客户报修数量较少时，一般为1～3户，可当天及时到客户处解决问题。②在客户报修数量较多时，可根据客户报修时所描述故障情况的严重性和所防范物品的风险等级性，跟客户沟通、协商作出合理的时间安排。紧急情况下：接到客户通知开始，一环路以内2小时赶到现场；二环路以内，3小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。4.2.4 培训工作：整个系统设备交付使用时及在维护期内，在每次维修后结合故障处理对客户的操作人员进行培训，以求达到客户相关人员能正确操作系统设备，减少故障发生，充分发挥系统设备的功能。4.2.5 维护工作的流程，按《售后服务部工作流程图》进行。 4.4 其它4.4.1 维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。4.4.2 在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。5. 收费及取费标准5.1 收费标准 使用方承担维修人员往返交通费，西安市内免费。5.1.2 使用方承担维修人员的住宿费及差旅补贴费，住宿费每天200元/人，差旅补贴费每天300元/人。 在市内维修每人次上门收取200元劳务费。5.1.4 在维修过程中需更换的配件，只收取成本费。5.2 维保合同取费标准根据GA/T70-2004《安全防范工程费用预算编制办法》第“4.6.4工程维护费”条的规定。内容如下：根据工程系统验收保质期后运行年限，参考表6的费率计取工程维护费。 表6 工程维护费收费标准序 号保质期后运行年限费 率/％13年以内3.023～5年4.035年以后5.0计费额基础为系统设备器材费。设备器材的维修更换费按实际发生另行计取。