做好顾客服务重要性.doc

篇首语：做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节服务准备、接待顾客、了解的需求、完成交易或满足顾客需求与顾客建立关系。 服务准备 ??? 很多上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点比较做到的，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。 服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。 接待 ??? 1、接待客户的态度。接待客户态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎热情的态度？微笑是最基本的可是经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员做到。 友好问候。友好的问候意义非常深刻。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的，很感谢他的惠顾。 ?即时问候。很多时候我们的要等上几分钟才能被接待。研究表明，感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以开始就让心理压力放松下来，是服务顺利开展。在走进你工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。 眼神交流。如果你无法大声说：“好”时，可以用眼神、手势等招呼，表示你已经注意到了的存在，准备马上为他服务。看一下你的，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。 了解的需求 ??? 不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备。在服务中一定要特别重视的情感需求。通常都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。 ??? 观察的需求。通过仔细的观察我们可以看出的需求。比如在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他对这个产品，服务人员需要适时上前服务。 询问和聆听的需求。很多时候会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听的，理解真正的需求。? ?? 完成交易或满足顾客需求 在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么？”以表示你愿意帮助他们。在空闲时间， 五、与建立关系 ??? 感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。