2015中职中专市场营销基础试题库：第10章 服务营销策略.doc

第10章 服务营销策略 知识与分析训练 一、知识训练 1.判断题 1）营销人员是企业利润的创造者，是企业的“内部客户”，如果营销人员对企业的满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。因此，一个追求成功的企业应当重视提高营销人员的满意度。（ √ ） 2）顾客满意，是指一个人对一种产品感知到的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（ √ ） 3）目标管理是一种过程管理，它强调对过程的直接控制，以过程控制状况评价营销人员的绩效。（ × ） 改：目标管理是一种依据目标进行管理的方法。目标管理放开过程的直接控制而强调成果，以目标实现状况评价营销人员的绩效。 4）一个人从事某项活动的动力（受激励的程度）取决于个人对行动的全部预期成果的主观估计乘以其对这种预期成果实现可能性的主观估计。（ √ ） 5）双因素理论指出，营销人员的积极性不仅受其所得“绝对报酬”的影响，更会受到“相对报酬”的影响。（ × ） 改：公平理论指出，营销人员的积极性不仅受其所得“绝对报酬”的影响，更会受到“相对报酬”的影响。 6）社会的急剧变化、不确定性和无处不在的竞争都给营销人员造成了巨大的压力。困惑、焦虑、紧迫感成为社会普遍存在的心理状态。因此，企业应搞好营销人员的压力管理，以提高营销人员的工作生活质量。（ √ ） 2.选择题 1）基于产品或服务满足了顾客的个性化需求而形成的忠诚，是指（ B ）。 A.顾客忠诚 B.认知忠诚 C.情感忠诚 D.行为忠诚 2）以制定和实现目标为中心，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的现代管理思想与管理方法，是指（ A ）。 A.目标管理 B.绩效管理 C.过程管理 D.服务管理 3）以下属于保健——激励理论中激励因素的是（ D ）。 A.福利待遇 B.工作条件 C.工作安全 D.工作的发展前途 4）企业帮助营销人员设计及实现其合理的职业生涯计划，是指（ C ）。 A.营销人员满意度管理 B.营销人员压力管理 C.职业生涯管理 D.营销人员忠诚度管理 5）要求客户资料应不断加以调整，及时补充新的资料，保持动态性，是指客户管理的（ A ）原则。 A.动态管理 B.突出重点 C.灵活运用 D.专人负责 6）对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个圆满的结果，是指客户投诉处理的（ B ）原则。 A.有章可循 B.及时处理 C.分清责任 D.留档分析 二、分析训练 1.创维“家电下乡、服务下乡”的案例分析 分析： 1）创维公司从哪些方面开展了“服务下乡”？ 答：创维“家电下乡、服务下乡”活动主要是“品质服务下乡”、“专家服务下乡”和“增值服务下乡”，创维将依托其强大的营销网络结构和覆盖范围广泛的维修服务网点，派遣和培养更多高级维修人员分赴全国各地，在其先进的服务硬件设备支持下，开展系列增值服务，优惠延长产品保修期，保证农民家电问题得到高效及时解决。 2）“服务下乡”将给公司起到哪些积极作用？ 答：“服务下乡”将给公司起到的积极作用有： （1）提高顾客的满意度。 （2）提高顾客的忠诚度。 2.宝洁全方位与全过程营销人员培训的案例分析 分析： 1）宝洁公司是如何开展营销人员培训的？ 答：首先是入职培训。其次是技能和商业知识培训。第三是语言培训。第四是专业技术的在职培训。第五是海外培训及委任。 2）营销人员培训对公司的发展有什么作用？ 答：对营销人员开展培训，实际上是公司进行营销人员的职业生涯管理。做好营销人员的职业生涯管理，可使营销人员看到希望，稳定职工队伍，激发营销人员上进心，从而促进营销人员努力工作，以企业为家，为企业创造更多价值。 技能训练 案例： 2001年，根据国家权威部门统计资料显示，创维集团连续8年蝉联国内彩电出口量第一名，并成功进入中国彩电前三强之列。2002年上半年，创维集团彩电的出口量比去年同期相比增幅高达150%，国内销售额也比去年同期增长了80%创维集团中国区域市场营销总经理兼创维集团执行董事杨东文先生认为，对于创维乃至类似的企业来说，不管最终的发展方向是什么，生存之道首先在于选择一个好的市场营销模式，做好市场，并建立一支战无不胜的营销队伍。创维集团在市场营销活动中贯彻服务营销理念。在产品上，创维集团力争提供技术领先、品质优秀、差异性显著并能领导市场潮流的新产品；价格上，保持产品的中档价格，在降价大战中不领先也不拖后；在渠道上则整合社会资源，利用商业资本的庞大市场营销终端，并同时