物业服务的方案内容要点.doc

物业管理方案的内容要点 第一章 提高管理服务水平的整体设想与策划 包括拟采用的管理模式、所倡导的管理服务理念、总体管理思路/构想、目标、措施等。 常见可行的管理模式（从体制角度）： 一体化、企业化、专业化的管理模式 物业管理企业、居委会、业主大会三位一体的管理模式 专业外包管理模式 排除：传统房管所管理模式 街道办事处下设机构管理模式 发展商一抓到底的管理模式 从业主角度：可采用自治（我）/自营式管理模式 聘用专业企业管理模式 从经营、服务风格及技术应用等角度： 智能化管理模式 酒店式管理模式 环保型管理模式 一站式、首问责任制、管家式 管理服务理念：人性化 个性化 以人为本/业主至上（是上帝）/业主是朋友等 总体管理思路/构想 合理的组织、精干的人员、高科技手段、严密的制度、贴心的服务（质量保证体系），取得一流的管理效果。 用······，引进······，制定······，贯彻······， 例如：用高科技手段，三防办法；引进国外·····/酒店式管理模式；制定一套严密的质量监控体系/激励制度；贯彻ISO9000体系。 目标：达到···标准、等级 如：达到中物协/广州市一级服务标准 一年市优、二年省优、三年国优等 业主满意率90%以上等 同类项目的前 名 措施：例：智能化管理 红外防越 警民结合 经济、行政、法律多手段并用 垃圾分类处理 加强小区环境文化建设和环保建设 人车分流 设备维修外包 一站式服务、首问责任制等。 第二章 物业管理机构设立方案与各主要工作环节运作程序 机构设立方案：即管理组织架构与部门设置 运作程序：包括整体工作与各专项工作运作程序 机构设立例：设一服务中心/管理处 物业经理 客户服务中心 保安部 工程技术部 行政事务部 综合事务部 安 全 防 卫 中 心 消 防 中 心 停 车 场 管 理 土 建 工 程 水 电 工 程 智 能 化 设 备 工 程 财 务 管 理 档 案 管 理 人 力 资 源 管 理 绿 化 公 司 监控 清 洁公 司 监控 会 所 及 商 场 管 理 社 区 文 化 活 动 某服务中心处整体工作运作流程 物业承接查验程序 住户入住程序 住宅装修管理程序 第三章 管理服务人员配备方案，人员培训与管理 包括：配备原则、构思，各部门、岗位人员配备（可以归纳成表） 各类人员数量、专业素质状况（项目负责人和主要岗位人员的岗位资格、技术职称证书及简历） 人员素质保证措施 人员培训与管理计划与方案等。 第四章 管理服务用房及其他物资装备配置方案 包括： 各部门办公、设备、值班用房安排 物业管理所需物资装备计划（器械、工具、装备等的配置计划和提供方式等） 第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立 包括：公众制度 内部岗位职责 管理运作制度 员工考核制度 物业管理档案建立 等 应急预案 第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺、与具体实施措施 可以参照建设部《全国城市物业管理示范小区评分标准》 中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 各地 具体的文件、标准 等综合提炼给出。 第七章 社区文化建设方案 包括：拟定社区文化活动的主要内容、项目、开展组织方案、活动计划与经费开支安排等 第八章 各类服务、收费标准及服务费用收支测算 要求列明经费收支项目，给出测算的依据及说明，作出收支状况分析（需给出详细的支出、收入测算表和测算依据）、合同期收支计划、分析和收支平衡安排等 第九章 物业维修养护计划和实施方案等 给出物业本体、各类设施设备的分项维修养护计划 第十章 其它根据物业情况和管理构想需增加的内容 9 机构组建 拟定服务方案 组织队伍与培训 联系协助单位、督促及时整改 准备入住资料