电商平台客户关系管理实战指南.doc

电商平台客户关系管理实战指南

TOC\o1-2\h\u16267第1章客户关系管理概述 3

103911.1客户关系管理的定义与重要性 3

109071.2电商平台客户关系管理的发展趋势 4

274591.3客户关系管理在电商企业中的应用 4

6819第2章客户分析与细分 5

102842.1客户数据收集与整合 5

75622.1.1数据收集 5

206592.1.2数据整合 5

301722.2客户画像构建 5

84802.2.1客户画像维度 5

28262.2.2客户画像构建方法 5

57252.3客户细分策略与方法 6

134742.3.1客户细分策略 6

17342.3.2客户细分方法 6

118第3章客户满意度管理 6

77433.1客户满意度评价指标 6

211923.2客户满意度调查方法 7

164293.3客户满意度提升策略 7

30959第4章客户忠诚度管理 8

97364.1客户忠诚度概述 8

189654.2客户忠诚度评价指标 8

19444.3客户忠诚度提升策略 8

3839第5章客户服务与支持 9

169375.1客户服务渠道建设 9

289275.1.1多元化服务渠道 9

241105.1.2渠道整合与协同 9

290525.1.3自助服务与人工服务结合 9

38865.1.4服务渠道优化 10

140065.2客户服务流程优化 10

266115.2.1服务请求处理 10

81115.2.2服务实施与跟踪 10

34075.2.3客户反馈与改进 10

246765.2.4服务标准化 10

173995.3客户服务团队管理 10

124705.3.1团队构成与培训 10

231065.3.2绩效考核与激励 10

111875.3.3团队协作与沟通 10

135185.3.4服务质量管理 11

10791第6章客户互动与沟通 11

157006.1客户互动策略 11

313776.1.1了解客户需求 11

115836.1.2制定互动计划 11

107426.1.3互动渠道选择 11

147766.1.4互动内容设计 11

276966.2社交媒体营销 11

54406.2.1平台选择 11

265216.2.2内容策划 12

69436.2.3互动与传播 12

18726.2.4社区运营 12

233316.3客户关系维护与提升 12

205856.3.1客户关怀 12

124256.3.2客户满意度调查 12

229766.3.3客户激励机制 12

94826.3.4客户培训与支持 12

17228第7章客户关怀与个性化营销 12

105867.1客户关怀策略 12

125787.1.1客户细分 13

139847.1.2客户生命周期管理 13

121777.1.3客户满意度调查 13

186087.1.4客户关怀活动 13

207207.1.5客户反馈与投诉处理 13

243317.2个性化推荐系统 13

69397.2.1推荐算法选择 13

253327.2.2数据处理与特征工程 13

188767.2.3推荐系统架构设计 13

7967.2.4冷启动问题解决 13

214427.2.5推荐结果优化 13

229597.3个性化营销实施步骤 14

219487.3.1数据收集与分析 14

60897.3.2用户画像构建 14

204707.3.3营销策略制定 14

24637.3.4营销活动实施 14

241977.3.5营销效果评估与优化 14

8414第8章客户投诉与风险管理 14

6778.1客户投诉处理流程 14

41198.1.1投诉接收 14

20318.1.2投诉分类 14

98238.1.3投诉响应 14

11078.1.4投诉调查 14

74508.1.5投诉处理 15

244658.1.6投诉总结与改进 15

173378.2客户风险识别与评估 15

242678.2.1风险识别 15

62478.2.2风险