itsm解决方案介绍.ppt

* * * 变更管理概要流程 变更管理考核指标与报表 序号 衡量指标 指标计算 1 每一变更类型的变更数量 数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量 2 每一变更分类的变更数量 数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量 3 每一风险等级的变更数量 数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量；按部门和技能组统计变更数量 4 变更实施失败的数量 数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量 5 变更实施成功的数量 数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量 6 被取消的变更数量 数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量 配置管理概要流程 配置分类规范 配置分类编码（第一层分类2位英文、第二层分类2位英文、第三层分类3位英文） 配置管理 – 考核标准 衡量指标 说明 周期性审核中与物理环境一致的CI数量（已审核数量）及其比例 已审核数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘已审核‘的CI数量 比例：已审核数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量 按照CI层次进行分组统计 周期性审核中与物理环境不一致的CI数量（不匹配数量）及其比例 不匹配数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘不匹配‘的CI数量 比例：不匹配数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量 按照CI层次进行分组统计 周期性审核中与发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例 丢失数量：【删除状态】=‘正常‘and【审核状态】=‘丢失‘的CI数量 比例：丢失数量/【删除状态】=‘正常‘的CI数量 按照CI层次进行分组统计 某时间周期内新增加的CI数量（新增数量） 新增数量：【删除状态】=‘正常‘and【 创建时间】在统计时间区间内的CI数量; 按照CI层次进行分组统计 某时间周期内删除的CI数量（删除数量） 删除数量：【删除状态】=‘已删除‘and【删除时间】在统计时间区间内的CI数量; 按照CI层次进行分组统计 某时间周期内的CI服务可用时长比率 某时间周期内的CI出现故障数量 某时间周期内的CI固定维护时长 IT资产管理概要流程 IT资产分类规范 IT资产管理 -- 考核指标 代码 指标 说明 1 采购成本 金额： 企业采购硬件所花费的总金额+企业采购软件所花费的总金额 2 部署和维护成本 金额： 资产维护中新购配件的金额+资产维护中使用付费服务的金额 3 报废成本 金额： 报废所花费的成本-所获得的金额-通过资产报废使税收节约增加的数额 4 总成本 金额： 采购成本+部署和维护成本+报废成本 5 硬件利用率 比率： 数量1.企业拥有的硬件的总数量 数量2.状态为在使用的硬件的数量 比率.数量2/数量1*100% 6 软件利用率 比率： 数量1. 总共购买的软件许可证的总数 数量2.?目前已经使用的软件许可证的数量 比率.数量2/数量1*100% 7 使用不当设备损坏率 比率： 数量1.使用不当导致设备发生故障的数量 数量2.此类设备总数量 比率.数量1/数量2*100% 自助服务 自助服务为最终用户提供自服务接口，便于用户自己创建服务请就以及搜索通用的解决方案，减轻了IT服务部门的工作量。 自助服务的常见功能有： 1) 提供不需要审批的服务请求的创建 2) 提供解决方案、知识库的搜索（关键是权限控制） 3) 查询自己服务请求状态及历史 4) 更新或关闭自己的服务请求，同时完成满意度反馈 5） BBS 关于License 1）浏览知识库不占用BMC License * 泛华保险服务集团IT服务管理平台项目 | Confidential | * * 目录 IT治理规划 I 解决方案技术介绍 II IT服务管理流程设计 II IT服务管理平台建设（以BMC平台为例介绍） III 方案架构 强大的工作流引擎平台－Remedy ARS 技术优势 无需编码 外部数据源访问 快速定制 处理能力 多线程架构 queue（队列）和thread（线程）机制 扩展能力 集群与负载均衡 表和字段随时扩展 快速备份与恢复 集成能力 ITSM的核心－CMDB DATA RECONCILED DATA INFORMATION 灵活的接口适配器 邮件 短信 LDAP 监控系统 OA … * 目录 解决方案销售与盈利模式 II 总体介绍 I 案例介绍 III 解决方案技术介绍 II 解决方案的实施路径 实施路径1（常规型做法） 事件，问题，知识库，变更 －》配置、资产 －》S