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售后服务的内容 信息 资料 我一直在你身边 家人的感受 * 售后服务的核心 感受 问题的解决 * 售后服务的技巧 网络 信函 重视 * 如何获得持续不断的转介绍 我们是一家人 请你帮助我 我是在帮助你 * 客户分析与管理工具 客户管理表 不只是资料 更重要的是资源 * 销售机会管理表 阶段 阶段赢率 销售机会数量 销售机会总额（万元） 预计（万元） 客户分析 5% 6 300 15 建立信任 10% 3 250 25 挖掘需求 20% 4 180 36 呈现价值 30% 2 525 157.5 赢取承诺 60% 2 175 105 回收账款 80% 2 110 88 总计 19 1540 426.5 * 销售管理表格-客户管理表 客户名称 联系人 项目名称 产品 金额万元 签约时间 采购阶段 销售阶段 活动类型 对象 时间 河南省政府 王书记 园林局 景观灯 220 4/30 内部酝酿 建立信任 拜访 发起者 1/9 晚餐 发起者 1/9 研讨 发起者、设计者、使用者 1/10 新疆油田 林局长 市政管理局 标识牌 180 4月20 评估比较 呈现价值 谈判 发起者评估者 1/9 * 销售管理表格-营销员活动管理表 姓名 目标 完成 预计 进展 流失 数量 漏斗收入 回收账款 赢取承诺 呈现价值 金额 数量 金额 数量 金额 数量 孙悟空 700 255 78% 10% 20% 20 1505 猪八戒 700 188 56% 5% 15% 18 1100 沙和尚 900 480 92% 8% 12% 9 880 贾宝玉 700 505 138% 12% 0% 25 2050 令狐冲 500 115 625 3% 26% 12 280 * 祝福 人人都是营销高手 一帆风顺 万事如意 * 内线培养 第一手的资料来源 最精准的资料 谁是内线（不要小看任何一个人的作用） * 接近时机的掌控技巧 什么时候是接近的最佳时机 最佳时机分析 最佳时机的把控 * 接近的最佳时机 招标开始 刚立项想找合作者 没有选择 想了解的多一点 * 最佳时机分析与把控 雪中送炭永远强于锦上添花 不做陪练 想去厕所不知道在哪里 想结婚却发现周围只有一个丑姑娘 想媳妇却发现身边连口母猪都没有 * 接近面谈技巧 寒暄与赞美 决定性的接近技巧 注意事项 * 一分钟成功销售自己 自我介绍 客户为什么要见你 你可以帮到我什么 时间观念 * 需求分析技巧 了解客户需求 展开话题 有效沟通 提问时间的掌握 提问技巧 赢得好感 异议化解 学会结束 * 挖掘需求 需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包 含的产品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。 ? 开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系 结束标志 得到客户明确的需求（通常是书面形式） ? 完整清晰和全面的了解客户需求： 目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用 时间等等。 产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。 采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。 ? * 分析表格 采购阶段 内容 关键客户角色 发现需求 采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。 发起者 内部酝酿 发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。 决策者 采购设计 决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争 设计者 评估比较 客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。 评估者 购买承诺 客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。 决策者 安装实施 按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。 使用者 * 了解客户需求 客户的真正需求 内在与表面需求 不要被忽悠了 善于聆听 * 展开话题 我可以为你做什么 问题的最佳解决方案 不是我要的，是因为你 * 有效沟通 说实话与绕花园 无效沟通的后果（撞车） 我说的就是你