专业销售之服务心态与技巧(002版本).pptx

服务心态与技巧 ——十二年教育集团河南分公司 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 自我介绍 1、姓名，店铺，工作时间 2、选择一个图形 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 一提到服务就 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 讨论题 请问大家的对销售的定义？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 服务与销售相辅相成 筷子理论 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 明白怎样做好服务和销售 明白正面及负面心态对服务的影响 明白顾客之价值 明白优质服务对个人的好处 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 顾客的转变 态度管理 服务同理心 顾客的力量 提供卓越顾客服务的好处 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 老人or情侣 凡事多面看 为什么人会看到不同画面？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 价值观影响的因素 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 全国高等教育毕业人数 资料来源：国家统计局官方网站 更清楚消费的权益 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 国内人民外出旅游情况 懂得加以比较更多选择 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 消费更懂享受 我国珠宝市场特点 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 同行一出手 便知有没有 国内批发零售贸易和饮食业从业人数构成趋势 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 近20年的时间，从业人员从2万人发展到200万人 十二年教育集团河南分公司 时间 金钱 见闻／接触 生活方式 竞争与选择 大众传媒 顾客改变：顾客要求 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 教育程度 十二年教育集团河南分公司 请问喝一杯可乐要多少钱？ 超 级 市 场 小 餐 馆 五星级酒店 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 顾客要求：全面服务 现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。  ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 附加价值 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 “5Ps”的定律及人为因素 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— People 人才 十二年教育集团河南分公司 少赚些钱 ？ 少去享受美食 ？ 少些受训的机会？ 然后去从事更辛苦繁重的工作 ？ 不与时俱进 便给时代淘汰 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 思想决定行为 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 服务态度 服务行为 负 正 後果 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 当： 有招待顾客时 乐观正面的积极心态 宽容大度的耐心和包容心 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 小黄和小明的故事 两人清早出门踩到大便！ 猜猜看两人的反应。 结果呢？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 好的心情 乐观心态在店铺带来 的好处 展開話題 良好的沟通 发挥潜力 好事的发生 ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 问答题 阁下认为谁是店铺的神？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 谁是店铺里神？ 神是怎么的？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 问答题 顾客又是什么？ ——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务—— 十二年教育集团河南分公司 我们的要求高，做的也比别人多 我做了那么多服务，客人也不买，又说要比较，走