实训课作业消费纠纷.doc

实训课程案例讨论及分析 黎小惠 李丽珏 沈大力 实训案例 消费者杨敏在一个大型超市中用150元人民币购买了一种名牌婴儿奶粉，该奶粉的生产厂家为一个著名的跨国企业集团。当杨敏准备给婴儿喂奶打开奶粉包装时，发现在奶粉中有许多小虫子。她立即与商家联系向他们反映了产品出现质量问题。由于商家没有及时给她答复，她又向消费者协会进行了投诉。消协出面进行了调解。由于奶粉是用于婴儿哺乳，同时消费者对此品牌的产品一直是非常信赖，因此她认为这件事对她造成了很大的伤害，要求厂家赔偿她的经济损失和因为办理此事而发生的费用和损失，以及精神损害赔偿共计人民币5000元。厂家的代表称奶粉中的虫子只是在包装过程中出现了一点小问题，并不会影响到产品本身的质量。而且即便按照《消费者权益保护法》最多也就给消费者进行双倍赔偿，不可能依照消费者所提出的金额进行赔偿。双方在赔偿金额上争执不下。 调解工作持续了一段时间，在此期间，厂家主动向北京市的某家有影响的报纸披露了此事，并称该厂家的产品质量完全有保障。出现虫子只是在产品包装过程中出现的小故障，并不会对产品本身质量产生什么样的影响，请广大消费者能够放心继续购买该品牌的产品。 消协在受理此案后一直希望双方能够就此事尽快达成和解，并对消费者一方不认可对方的条件很不满意，催促消费者尽快了解此案。 案件分析 一、本案事实及现有证据 杨敏在超市所购买的婴儿奶粉中有许多小虫子。 证据： （1）超市购买奶粉小票（发票单），证明杨敏花费150元从超市购买该奶粉 （2）该有虫子的奶粉实物及包装，证明奶粉生产厂家 （3）厂家在北京《ＸＸ晚报》报道中主动承认奶粉中有虫子一事 说明：关于本案中杨敏所购买的奶粉，超市及生产厂家并未表示质疑，故事实部分是比较明确的，主要集中于在后面的厂家对于消费者要求赔偿的主张存在不同意见。 二、各方主张及要求 消费者杨敏主张：要求商家或厂家赔偿其经济损失和因为办理此事而发生的费用和损失，以及精神损害赔偿共计人民币5000元。 商家：现在未表明态度，对消费者反映主张都没有及时给予答复。 厂家：最多按照《消费者权益保护法》给消费者双倍赔偿，也就是300元。 三、消费者及其代理律师的意见 1. 《产品质量法》第40条规定：不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失第条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。法释〔2003〕20号文中规定，即因生命、健康、身体遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿财产损失和精神损害的，人民法院应予受理。不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失